중국 온라인여행사 씨트립의 제인 순 CEO "한국서 두배 이상 성장"

중앙일보

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제인 순 씨트립 CEO. [사진 씨트립]

지난 5월 방문한 중국 상하이 씨트립 본사 ‘NOC(Network Operation Center)'는 항공우주센터의 관제탑 같았다. 50여대의 모니터에 실시간 항공·호텔 예약 상황은 물론 국적별 인기 여행지 등이 초 단위로 표시됐다. 씨트립은 이런 빅데이터를 바탕으로 3억명의 회원에게 맞춤 여행지를 추천한다. 전화나 인터넷으로 여행상품을 예약받아 현지 여행사에 '토스'하는 한국의 대형 여행사와는 질적으로 다르다. "어디로 모실까요"가 아니라 "나는 네가 어디로 갈지 다 알고 있다"는 격이다. 본사 담당자는 "2만여 명의 본사 직원 중 6000명이 엔지니어"라고 말했다.

중국 최대 온라인여행사(OTA) 씨트립은 지난 2017년 말 글로벌 시장을 겨냥한 트립닷컴을 새로 선보였다. 씨트립(Ctrip)에서 '중국(C)' 색깔을 뺀 트립닷컴은 중국을 시작으로 한국·일본 등 동남아에 마케팅을 집중했다. 업계에 따르면 씨트립은 동북아 개별여행객 시장에서 익스피디아·아고다를 제쳤다. 한국에서도 갈수록 시장점유율을 늘리고 있다.

"한국 시장에서 세 자릿수 성장했다."
지난해 10월 이후 9개월 만에 한국을 찾은 제인 순(50) 씨트립그룹 CEO는 9일 서울 신라호텔에서 중앙일보와 만나 이렇게 말했다. 트립닷컴의 올해 한국 매출이 지난해보다 두배 이상 뛰었다는 말이다. 순은 "기대 이상의 실적"이라고 했다.

씨트립은 한국 시장에서 패키지상품이 아닌 개별여행객을 대상으로 항공·호텔·기차·액티비티 상품을 판다. 20~30대가 주 고객층이다. 한국의 오프라인 여행사는 물론 OTA가 고전하고 있는 상이 씨트립은 이들을 상대로 시장을 넓혀가고 있는 셈이다.

순은 "한국여행 시장은 매우 중요하다"며 "높은 수준의 서비스와 여행의 가치를 추구하기 때문"이라고 말했다. 또 "까다로운 소비자가 많지만 그래서 매력적"이라고 말했다.

트립닷컴이 '소비자 불만이 많은 OTA'로 꼽힌 것에 대해서도 해명했다. 이에 순은 "트립닷컴은 자유경제를 최우선으로 한다"며 "(취소 불가 등) 제약이 있는 상품은 상대적으로 소비자에게 보다 많은 선택권을 준다. 이런 점에서 소비자 보호 정책은 장단이 있다"고 말했다. 한국소비자원은 트립닷컴에서 예약 취소·환불이 원활하게 이뤄지지 않아 '소비자 불만이 많은 OTA' 중 한 곳으로 조사됐다고 최근 발표했다.

순은 중국 상하이 본사 1만여 명 여성 직원의 멘토이기도 하다. 미국에서 회계사로 일하다 2005년 씨트립에 합류해 이후 글로벌로 성장을 견인했다.

지난해 10월 한국에 왔을 때 "한국 시장점유율을 두 자릿수로 끌어올리겠다"고 했다

"지금 한국 시장에서 트립닷컴의 점유율은 파악되지 않는다. 다만 올해 트립닷컴은 지난해보다 세자릿수(100% 이상) 성장률을 기록했다. 예상했던 것보다 더 좋은 수치다"

한국의 OTA는 물론 호텔·여행사 등이 트립닷컴의 성장에 위협을 느끼고 있다

"정말 그런가, 몰랐다. 다른 경쟁사에 무관하게 트립닷컴은 소비자를 우선에 두고 가장 좋은 상품을 제공하는 게 목적이다. 또 트립닷컴은 현지 여행사와 협력을 우선으로 한다. 현지 호텔은 물론 여행사, 렌터카 등과 협력하고 있다."

한국여행 시장의 특징은 무엇이라고 보나

"시장의 변화 속도만큼이나 한국 소비자는 빠르게 반응한다. 모바일을 이용한 예약률이 가장 높다는 점만으로도 한국은 눈여겨봐야 할 곳이다. 결국은 그렇게 갈 것이기 때문이다. 또 여행을 통해 높은 수준의 가치를 추구하려 한다. 가격에 대해서도 민감하고, 최저가 검색에도 능하다. 이런 점은 중국 소비자와 같다. 반면 일본인은 가격 딜(Deal)에 크게 신경 쓰지 않는다. 반면 약관 등을 자세히 읽어보는 등 디테일한 부분까지 챙기는 성향이 짙다. 한국·중국 소비자는 약관에 너무 많은 정보를 제공하면 불편해하는 것 같다."

지난 5월 씨트립 본사를 방문한 적이 있다. 빅데이터센터인 'NOC(Network Operation Center)'가 인상적이었다

"NOC를 통해 하루 50테라바이트(TV)의 데이터를 얻는다. 이를 통해 고객에게 추천 여행 등 맞춤형 서비스를 제안한다. 또 실시간 항공·호텔 예약 상황을 체크해 문제가 감지되면 자동으로 해결에 나선다. NOC를 통해 트립닷컴이 글로벌로 발전하고 있다."

최근 한국소비자원이 트립닷컴을 '소비자 불만이 많은 OTA' 중 한 곳으로 꼽았다

"제임스 리앙 씨트립 회장은 경제학자 출신이다. 리앙은 자유경제(Free Economy) 원리를 비지니스의 최우선으로 삼는다. 또 씨트립은 오픈 플랫폼이기 때문에 고객에게 보다 많은 선택권을 주는 것을 우선으로 한다. 예를 들어 '예약 취소 불가' 상품의 경우 그런 제약이 있기 때문에 소비자는 최저가에 호텔을 예약할 수 있는 셈이다. 소비자를 보호하기 위한 정책도 중요하지만, 거기엔 장단이 있기 마련이다."

씨트립의 모든 여성 직원이 제인 순 CEO를 멘토로 삼고 있다고 하던데

"직원의 성장이 곧 회사의 성장이다. 특히 씨트립은 여성이 전체의 50% 이상이다. 또 중간 직급의 40%, 임원의 30%가 여성이다. 경력이 단절되지 않고 이어갈 수 있도록 최대한 지원하고 있다. 임신한 여성 직원에 대한 택시비, 출산 지원금, 교육비 등을 지원한다."