[2006 서비스 대상] 보험금 지급도 '불량률 0'

▶ 삼성생명은 '고객섬김경영'을 한다. 고객섬김 결의서를 만들어 모든 직원이 업무를 처리 할 때 기본으로 삼게하고 있다. 상품을 개발·판매할 때는 물론이고 보험금을 지급할 때도 고객의 입장에서 생각하고 판단토록 한다.

삼성생명은 '고객 섬김'을 최고의 경영 가치로 여긴다. 최근 열린 창립 49주년 기념식에서 이수창 사장이 직접 고객에 '고객 섬김 결의서'를 전달할 정도로 의지가 확고하다.

결의서에는 5가지 실천의지가 담겨 있었다. "▶고객의 소리를 소중히 받들고 ▶고객이 만족하는 상품을 만들며 ▶설계판매로 고객의 행복을 지키며 ▶보험금을 신속.정확하게 지급하고 ▶안정적인 자산운용으로 고객자산을 보호하겠다."

삼성생명의 고객 섬김 경영활동은 역사가 길다. 1993년으로 거슬러 올라간다. 그 해 新경영체제를 선언, 업계 최초로 '보험품질보증제'를 도입하며 고객 지향적 경영이라는 새 경영 패러다임을 창출했다.

2003년에는 고객 섬김 경영 활동을 더욱 견고히 하기위해 고객 섬김 경영철학을 담은 행동규범 '영업윤리강령'을 제정했다. 이를 토대로 임직원 및 컨설턴트의 고객 지향적 의식개혁 활동을 전개해 나가고 있다.

이 회사는 지난해를 '고객 섬김 정착의 해'로 정하고 '무결점 품질보증 운동'을 전사적으로 폈다. 과거의 관행과 의식을 단절하고 전 직원이 오직 무결점을 향해 뛰자는 내용이다. 상품별 완전판매 기준을 만들어 마케팅 활동부터 판매.보험금지급에 이르기까지 전 과정에서의 불량률 제로를 꾀한다.

이를 위해 임원들이 고객창구.콜센터 등 고객과 직접 마주치는 현장을 정기적으로 방문하는 '경영진 현장체험 프로그램'을 도입했다. '굿모닝 VOC 시스템'을 통해 고객의 불만.조언.요구사항 등을 경영진이 여과 없이 들을 수 있게 하고 있다.

삼성생명의 이와 같은 고객 섬김 경영 방침은 내놓는 상품과 서비스에 반영되고 있다. 이 회사는 CI(치명적 질병 보장).LTC(장기간병) 등 선진국형 보험 상품을 발빠르게 개발해 내놨다. 중도 입출금이 가능한 유니버셜 종신보험을 최근 내놓기도 했다.

이 회사의 보험설계사는 단순히 보험을 판매하는 직원이 아니다. 고객의 재정설계가 가능하도록 재무컨설팅 능력을 갖춘 금융전문가로 양성하고 있다.

고객의 권익보호를 위해 상품과 관련된 모든 부서의 만장일치 합의가 있을 때만 상품을 출시하는 '큐 사인 제도'도 운영하고 있다.

회사 관계자는 "상품 개발에서부터 보험금 지급에 이르기까지 고객이 진정한 보험의 가치를 느낄 수 있도록 고객 위주의 상품을 개발해 내놓고 있다"고 말했다.

덕분에 삼성생명은 지난해 3대 고객만족도조사(KS-SQ1.NCSI.KCSI)를 석권했다. 미국 포춘지가 선정한 '세계 500대 기업'에도 이름을 올렸다.

표준협회의 2006 한국서비스대상에서는 생명보험 업종 3년 연속 대상을 차지했다.

李 사장은 "고객이 기업 경영의 근본 요체이며 어려운 경영 환경을 해결해 나갈 수 있는 열쇠임을 가슴깊이 새기고 고객 섬김 경영 실천을 위해 앞으로도 전력을 다하겠다"고 말했다.

삼성생명은 창립 첫해인 1957년 자산과 수입보험료가 각각 800만원이었으나 최근 국내 제2금융권 최초로 자산 100조원을 달성했다.

(조인스닷컴 Joins.com)