[2018 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 기술만으로는 소비자 신뢰 얻지 못해 … 진실하고 정직한 서비스로 승부해야

기고

KS-SQI(한국서비스품질지수)는 소비자의 서비스 사용 경험으로 한국서비스산업의 품질 수준을 평가하는 지표다. 소비자의 서비스에 대한 만족의 정도를 나타내는 지표로 일곱 개 차원으로 측정된다. 한국서비스산업의 품질 수준은 오랫동안 전체 점수의 등락을 거치며 전반적으로 상승세를 유지해왔다. 그러나 최근 상승 폭은 서비스에 대한 만족도가 포화 상태에 이른 것을 이유로 1점 내외의 성장을 보인다. 올해의 기업별 순위도 소수점의 값을 차이로 보이며 결정됐다. 그러나 이런 미세한 차이도 소비자가 결정한 것이다. 의미 있게 받아들여야 한다.

안 선 응 KS-SQI 자문위원(한양대학교 산업경영공학과 교수)

2018년 설문지를 통한 개별 면접조사 및 인터넷 패널조사 결과로 운수 서비스산업 8개 업종의 점수는 74.4로 전년과 같았다. 이 가운데 도시철도가 매년 서비스 수준의 성장세를 보이며 산업의 평균을 끌어올렸다. 특히 접근 용이성 평가 차원에서 높은 점수를 받았다.

고속버스는 모든 평가 차원에서 약간의 등락을 보였다. 본원적 서비스에서 하락이 전체 점수의 하락을 이끌었다. 렌터카는 서비스 제공의 장소와 시간의 편리성을 높인 결과로 물리적 환경에서 높은 점수를 받았다. 적극적 지원성의 하락이 아쉬운 부분으로 남는다.

여행사는 대부분 평가 차원에서 향상된 점수를 받았다. 결손가정을 위한 사회공헌활동, 젊은 세대를 대상으로 한 자유도 높은 여행상품 개발, 여행박람회 개최 등의 활동이 눈에 띈다. 물리적 환경과 친절성 차원에서 상승은 오프라인에서 온라인으로의 서비스 제공 방식이 성공적으로 전환되고 있음을 의미한다. 대형 항공사는 모든 평가 차원에서 전년도와 비교할 때 낮은 점수를 받았다. 특히 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성에서의 하락 폭이 크다. 모든 평가 차원에서의 하락으로 전체 점수의 하락이 나타났다.

택배, 제주 지역의 렌터카와 저비용항공사는 산업의 평균 점수보다 낮은 점수를 받았다. 택배는 본원적 서비스를 비롯해 모든 차원에서 전년과 비교해 점수 하락을 보였다. 제주 지역에는 렌터카의 수가 수요 대비 다소 많다고 분석됐다. 기업 간 서비스 경쟁은 소비자에게 예상외 부가서비스에 대한 기대를 높인 것으로 보인다. 물리적 환경과 더불어 해당 차원의 점수 하락이 크다. 저비용항공사는 모든 평가 차원에서 전년과 대비해 높은 점수를 얻었다. 각종 규정 준수와 안전사고를 대비하면서 전체 점수를 높이기 위한 전략적 접근이 필요하다.

업종 내 기업 간 경쟁과정에서 이뤄낸 순위는 대외적 기업 이미지에 중요하게 역할을 한다. 그러나 지금은 업종 내 서비스의 연계성을 확대해 산업 전체의 서비스 수준을 높이는 노력이 필요할 때다.

평가자인 소비자는 과학적인 통계적 기법으로 선정된 일반인 전체에 대한 대표성을 갖는다고 볼 수 있다. KS-SQI 1등 기업으로 수상한다는 의미는 서비스 영역에서의 일곱 개 측정 차원뿐 아니라 서비스 기업의 품격에 대한 일반 소비자의 마음까지 포함하는 것이다. 신뢰성은 고객이 느끼는 신뢰감으로 서비스 제공자인 기업과 기관의 진실성, 정직성, 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식을 기준으로 측정 평가된다. 소비자는 신뢰성을 보는 데 있어서 기술만을 살피지 않는다. 진실하고 정직한 서비스를 원한다.