[2018 한국서비스대상-종합대상 금호고속] 사고·고장·불만 없는 '3-ZERO' 경영

 금호고속(이덕연 사장·사진)이 ‘2018 한국서비스대상’ 고속버스 부문 종합대상을 받았다.

　금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’이다. 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 실천 시스템이다. 금호고속은 창립 72돌을 맞이하고 있으며, 국내를 넘어 해외에 진출해 한국 운수업의 위상을 드높이고 있다.

금호고속 고객행복경영의 대표 활동은 ‘3-ZERO 현장캠페인’과 ‘고객행복 회의체 활동’이다. 3-ZERO 활동은 사고·고장·고객불만이 없는 경영을 펼치겠다는 고객과 약속이다. 이를 위해 통합관제실을 구축하고 현장 상황을 실시간 모니터링한다. 또 예방정비스템을 도입해 고장을 예방한다. 다양한 고객의 소리(VOC) 접수 채널을 통해 고객 의견을 청취하고 개선하기도 한다.

금호고속은 2016년 프리미엄 고속버스 개발·도입을 주도하는 등 업계를 선도하고 있다. [사진 금호고속]

　금호고속은 매월 전국 사업장에서 고객행복회의체를 통해 VOC를 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표한다. 아울러 고객과 ‘아름다운 행복경영 모니터스’를 결성, 개선 의견을 청취해 현장에 반영한다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr