[2018 한국서비스품질지수-롯데백화점] 옴니채널 강화해 고객 상황 맞춘 쇼핑 도와

롯데백화점(대표 강희태·사진)이 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 백화점 부문에서 1위를 차지했다. 3년 연속 수상이다.

롯데백화점은 1979년 창립 이후 앞선 인프라와 시스템을 바탕으로 국내 백화점 업계를 대표하는 기업으로 성장했다. 고객 커뮤니케이션을 강화하고 업무프로세스를 고객 중심으로 혁신해 고객에게 ‘롯데다움’의 가치인 편안함과 친근함을 느낄 수 있게 노력하고 있다.

롯데백화점은 고객 중심 혁신으로 ‘롯데다움’의 가치인 편안함 과 친근함을 느낄 수 있게 노력하고 있다. [사진 롯데백화점]

롯데백화점은 고객이 상황에 따라 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 ICT(정보통신) 우수기업과 연계해 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 업계 최초로 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스를 제공하고 있다. 또 3D 스캐닝 기술을 활용한 ‘3D 발사이즈 측정’ 서비스, 증강현실 기술을 활용한 ‘3D 가상 피팅’ 서비스, 통역, 위치 안내 등에 대한 무인 서비스를 제공하는 로봇쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 등 고객에게 색다른 경험을 제공하고 있다.

특히 지난해에는 인공지능 기술 기반 쇼핑어드바이저 챗봇 ‘로사’를 상용화했다. 챗봇은 안내사원이나 매장 직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하면서 매장안내 서비스를 제공하고 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축하여 일대일 맞춤 서비스를 제공한다.

롯데백화점은 우수고객을 위해서 다양하고 차별화된 서비스 제공에 노력하고 있다. 우수고객 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 또 문화·교양·스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’를 개발해 고객만족도를 높이고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr