서창적 서강대학교 경영대 경영전문대학원 교수 한국서비스대상 심사위원장
오늘날 서비스 산업의 중요성이 강조되는 것은 국내총생산(GDP)과 고용에서 차지하는 비중이 높아지고 있기 때문이다. 2016년 기준으로 한국 서비스 산업의 GDP 및 고용 비중은 각각 60%, 70% 수준으로 나타났으나, 미국, 영국 등은 80%를 상회하고 있다. 뿐만 아니라 서비스 산업은 고용 창출에서 제조업의 1.6배에 달하는 효과를 내고 있는 것으로 나타난다.
우리나라 서비스업에서의 고용은 질 낮은 일자리가 많은 부분을 차지하고 있다. 여기에는 낮은 노동생산성과 연구·개발(R&D) 투자도 한 몫하고 있다. 우리나라 서비스 산업의 1인당 노동생산성은 제조업의 40%에 불과하며, 미국의 절반 수준이다. 또한 전체 R&D 지출에서 서비스업 R&D 지출 비중은 8.2%로 영국의 57.8%, 미국의 29.8%에 비해 턱없이 낮다.
질 좋은 일자리는 노동 생산성을 획기적으로 높이는 서비스 혁신을 통해서 가능하다. 또한 서비스 혁신은 모바일 기반 사업의 확대, 1인 가구 증가 등의 빠른 경영환경 변화에 대응할 수 있도록 이루어져야 한다.
서비스 혁신은 첫째, 아직까지 시장이 정의되지 않은 새 서비스를 창출하는 것이다. 제조와 서비스의 융합 형태로도 새 서비스를 창출할 수 있다. 그간엔 주로 고가의 중공업 제품에서 이루어져왔으나 최근에는 일상적 가전제품으로 확대되고 있다. 코웨이는 사물인터넷(IoT) 기술을 기반으로 정수기 소비자의 사용 패턴을 분석하고 피드백해 소비자 가치를 향상시키는 IoCare 제품을 개발해 출시했다.
둘째, 기존 서비스가 있는 시장에서 새로운 서비스를 개발하는 것이다. 마이리얼트립은 여행업을 플랫폼 사업화함으로써 새로운 서비스를 창출할 수 있었다. 가이드와 여행자를 직접 연결함으로써 원가 하락을 꾀해 차별화했다.
셋째, 타 업종의 우수 서비스를 벤치마킹해 새로운 서비스를 내놓는 것이다. 테마파크에서 고객의 핵심 요구는 놀이기구 대기시간 단축이었는데, 모바일 애플리케이션을 활용한 우선탑승예약 시스템 도입으로 큰 단축 효과를 보았다. 스타벅스의 사이렌 오더 서비스도 이러한 유형의 서비스 혁신에 포함될 수 있다.
넷째, 기존 서비스의 특징을 변화시켜 새 서비스를 만드는 것이다. 가령 신한은행은 영업점의 상담 서비스를 플랫폼 기반 상담 서비스로 혁신한 ‘쏠깃’을 개발해 운영하고 있다. 쏠깃은 금융상품 전문가가 고객용 상담 자료를 제작해 플랫폼에 등록하면 영업점 상담직원이 필요할 때 쓸 수 있게 하는 서비스다.
기업은 서비스 혁신을 이끌 전문 인력을 육성하고 R&D 투자를 늘려야 한다. 정부도 기업의 서비스 혁신을 유인하는 정책을 발굴해 실행하고 각종 규제 완화, 벤처기업 육성, 세제 지원 등도 늘려나가야 할 것이다.
서창적 서강대학교 경영대 경영전문대학원 교수·한국서비스대상 심사위원장
