[비즈스토리] 상품 개발부터 판매 배송까지…IT기술 활용 고객 맞춤 서비스

중앙일보

입력

업데이트

롯데홈쇼핑은 지난 3월 이완신 대표이사 부임 이후 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다.

롯데홈쇼핑의 ‘스마트픽’을 통한 편의점 픽업 이용 건수는 올해 들어 월평균 2400건 이상으로 점차 사용자 수가 증가하고 있다. [사진 롯데홈쇼핑]

롯데홈쇼핑은 지난 3월 ‘IT전략’ ‘빅데이터팀’ 등 전문 조직을 신설하고 4차 산업혁명과 연계한 새로운 IT 기술과 쇼핑을 접목한 선진화된 시스템 도입에 집중하고 있다. 특히 고객 행동 이력 수집 시스템, 고객 성향 분석 시스템, 개인화 기반 추천 시스템을 단계적으로 도입함으로써 고객 맞춤형 서비스 제공을 위한 빅데이터 인프라 구축에 매진하고 있다. 이를 기반으로 향후 상품 편성 및 프로그램 기획 등 경영 전반에 적용함으로써 보다 차별화된 홈쇼핑 방송을 선보인다는 계획이다.

빅데이터 기반 상담업무 상세 처리 #고객취향 등 분석해 최적제품 추천 #멤버십 통합하고 여성안심 배송도

롯데홈쇼핑은 지난 10월 27일 일본 온라인 피팅 솔루션 개발 기업 메이킵과 ‘유니사이즈’ 국내 도입에 관한 업무협약을 체결했다. 롯 데홈쇼핑 이완신(왼쪽) 대표이사와 메이킵 츠카모토 신고 대표이사. [사진 롯데홈쇼핑]

지난 9월 롯데홈쇼핑은 빅데이터 기반 상담 서비스를 시작했다. 고객과 연결되는 동시에 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한 번에 파악할 수 있도록 상담업무 처리 화면에 ‘싱글뷰’ 화면을 별도로 구현했다. 이에 따라 상담원은 해당 고객의 요구 사항을 사전에 파악할 수 있을 뿐 아니라 최근 이용 정보, 의류 사이즈, 주 결제수단 등 상세 정보까지 미리 인지할 수 있다.

롯데홈쇼핑은 일본 온라인 피팅 솔루션 개발 기업 (주)메이킵의 의류 사이즈 추천 솔루션 '유니사이즈(Unisize)'를 도입한다. 신장, 체중, 팔다리 길이 등 신체 특징에 맞춰 추천 사이즈를 제안하는 서비스이며, 오는 12월부터 롯데홈쇼핑 모바일 앱을 통해 LBL, 조르쥬레쉬, 다니엘에스떼, 페스포우 등 단독 브랜드를 시작으로 총 20여 개의 TV홈쇼핑 패션 브랜드에 적용할 예정이다. 내년까지 전 채널에 입점해 있는 패션 브랜드로 범위를 확대하고 신발 등 잡화 상품까지 적용할 예정이다. 이를 통해 롯데홈쇼핑은 의류 교환 및 반품률이 10% 이상 감소할 것으로 기대하고 있다.

롯데홈쇼핑은 지난 9월 TV·온라인·카탈로그 등 채널별로 운영하던 고객관리를 하나로 묶은 통합 멤버십 서비스를 오픈했다. 매월 구매 건수와 금액을 기준으로 고객 등급을 5개로 분류하고 등급별 할인쿠폰·적립금·무료배송 등의 서비스를 제공한다. 특히 최상위 고객 1000명을 대상으로 전담 상담 서비스, VIP 전용 패키징 제공 등 VIP 마케팅도 강화할 계획이다. 롯데홈쇼핑은 이를 바탕으로 축적된 빅데이터를 활용해 성별·나이 등 기초 정보와 선호 브랜드, 구매 빈도, 날씨, 요일별 구매 패턴 등 고객별 쇼핑 정보를 종합적으로 분석해 차별화된 고객 서비스를 선보일 계획이다.

롯데홈쇼핑은 지난 8월부터 1인 가구와 맞벌이 부부의 쇼핑 편의성을 높이고 여성 고객의 배송사고 예방 및 안전 등 만족도 향상을 위한 ‘여성 안심 배송 서비스’를 진행 중이다. [사진 롯데홈쇼핑]

최근 가장 주목받고 있는 빅데이터 기반 서비스 중 하나인 ‘챗봇’ 서비스도 도입한다. 고객의 취향과 구매 성향을 분석해 맞춤형 상품을 추천할 뿐 아니라 전문성 있는 조언까지 가능한 차별화 서비스를 제공할 예정이다. 이외에도 TV홈쇼핑 매출에 큰 영향을 끼치는 편성 업무에도 빅데이터 기술 적용을 검토하고 있다고 밝혔다. 날씨 등 외부 요인을 고려해 시간대별 상품 매출을 예측한 후 최적의 효율 상품을 배정하도록 하는 알고리즘을 개발해 적용하는 방식이다.

롯데홈쇼핑은 지난 9월부터 방송 상품 주문에 한해 서울 전역을 대상으로 당일 배송 서비스를 하고 있다. 오전 11시 이전에 주문하면 당일 오후 수령이 가능하다. 올해 내에 수도권, 내년 3월에는 지방 광역시까지 서비스 지역을 점차 넓혀 나갈 예정이다. 배송 서비스 소외지역으로 분류되는 제주도 지역은 신선식품에 대한 항공 배송 서비스를 시행 중이다. 기존에는 선박으로 배송하던 것을 항공 배송하게 됨에 따라 배송기간이 2일에서 1일로 단축됐다.

지난 8월 ‘여성 안심 배송 서비스’도 시작했다. 1인 가구와 맞벌이 부부의 쇼핑 편의성을 높이고 여성 고객의 배송사고 예방·안전 등 만족도 향상을 위해서다. 롯데홈쇼핑 인터넷쇼핑몰 ‘롯데아이몰’, 모바일 앱을 통해 상품 주문 시 주거지 근처 무인 택배함을 배송지로 선택하면 된다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr