[2017 한국서비스대상] 옴니채널 강화, 차별화된 혜택 제공 … 소비자 눈높이 맞춘 현장경영 주력

롯데백화점 

스마트 쇼핑, 로봇도우미 등 선봬 #우수고객 1:1 맞춤 서비스도 운영

롯데백화점은 고객만족도를 높이고 우수고객 서비스 강화를 위해 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’ 등을 운영 중이다. [사진 롯데백화점]

롯데백화점(강희태 대표·사진)이 ‘2017 한국서비스대상’ 백화점 부문 종합대상을 차지했다.

롯데백화점은 본점 개점 이후 지난 38년간 사랑받는 대한민국 대표 백화점 브랜드로 성장해왔다. 고객 중심의 현장경영을 중시하는 경영철학을 바탕으로 고객과 커뮤니케이션을 강화하고 업무프로세스를 고객 중심으로 혁신해 왔다.

최근에는 빠르게 변화하는 유통환경과 온라인 쇼핑 흐름에 대응하기 위해 정보통신기술(ICT) 우수기업과 연계해 옴니채널 서비스 강화에 박차를 가하고 있다. 옴니채널은 온라인과 오프라인을 아우르는 쇼핑 환경이다. 롯데백화점은 옴니채널을 통해 온라인 구매 상품을 오프라인 매장에서 직접 찾아가는 ‘스마트픽’ 서비스와 장바구니 없는 쇼핑 시스템인 ‘스마트쇼퍼’ 서비스를 제공하고 있다. ‘3D 발사이즈 측정’ ‘3D 가상 피팅’ 서비스에 로봇쇼핑 도우미 ‘엘봇’ 등 첨단 기술과 쇼핑을 접목한 체험형 매장을 통해 색다른 경험을 제공하고 있다.

지난 3월에는 백화점 오프라인 서비스를 모바일로 구현한 ‘Mo.D’를 오픈해 고객만족도 모바일평가를 진행하고 있다. 우수고객 서비스 강화를 위해 1:1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 운영해 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 로열티 강화를 위한 차별화 서비스를 제공하고 있다. 문화·교양·스포츠 등 다양한 라이프스타일을 체험할 수 있는 우수고객 사교 커뮤니티인 ‘MVG 소사이어티’도 개발해 고객만족도를 높이고 있다.

‘글로벌 MVG 제휴’로 롯데백화점의 우수고객은 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 모두 9개 해외 백화점에서 VIP 라운지 이용이나 구매시 상품할인 등 혜택을 누릴 수 있다. 또 현장에서는 ‘프로세일(Pro-Sales) 교육’ ‘프로이미지(Pro-Image) 교육’ 을 개발하는 등 체계적인 서비스 교육을 진행하고 있다. 지역 우수대학과 산학협력을 체결해 각 대학의 우수 서비스 인재를 VIP고객 전담 인력으로 양성 중이다.

더불어 사회적 책임을 다하는 기업으로서 파트너사와 동반성장과 사회공헌활동에 앞장서고 있다. 지난해 10월 중소기업 상생관인 ‘드림플라자’ 4호점을 본점·잠실점·부산본점에 이어 영등포점에 오픈하는 등 중소 파트너사의 판로를 지원하고 있다. 중국 현지 점포에서 진행된 ‘한국상품전’, 베트남과 인도네시아에서 진행된 ‘해외 구매상담회’ 등 해외 진출 점포를 활용한 중소 파트너사의 해외판로 개척에도 앞장서고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr