[서비스 일류기업] 24시간 내 보험금 지급률 75%까지 끌어올려

삼성생명
삼성생명(대표 김창수·사진)이 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 생명보험 부문 1위를 하며 15년 연속 영예를 차지했다.

삼성생명은 보험 가입-계약 유지-보험금 지급 전 과정에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 회사 내 모든 제도와 업무 프로세스를 고객 관점에서 바꾸고 업계를 선도하는 상품과 서비스를 제공하고 있다.

보험계약심사 단계에서는 지난해 4월부터 기존 언더라이팅 시스템을 업그레이드한 자동심사시스템을 도입해 보다 세분화된 언더라이팅을 실시하고 있다. 보험계약유지 단계에서는 지난해 8월부터 고령자 대상으로 ‘고객사랑 시니어서비스’를 제공한다. 또 모바일 시대에 맞춰 ‘보이는 ARS’와 ‘상담사 Push’ 서비스를 도입했다. 보험금지급 단계에서는 2012년 ‘고객사랑 지급 서비스’를 도입했다. 보험금 지급 전용 콜센터 별도 운영, 사망보험금 일부 우선 지급서비스 등을 통해 50% 수준이던 24시간 내 보험금 지급률을 75% 안팎까지 끌어올렸다.

삼성생명은 고객과 회사 간 소통을 목적으로 스마트폰을 기반으로 하는 고객패널제도를 운영하고 있다. 또 임직원이 고객의 소리를 청취할 수 있도록 ‘VOC체험관’을 운영하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr