[J report] 터치 스크린으로 주문 남는 인력으로 서비스 확대 쾌적한 매장 환경 만든다

최저임금 1만원 되면 자동 주문 시스템 더 확산 …
결국엔 일자리 줄어들 것

26일 오후 서울 관훈동의 맥도날드 매장. 문을 열자 양쪽으로 긴 기둥 중간에 터치 스크린을 탑재한 키오스크(kiosk·무인 단말기)가 세 대씩 들어서 있다. ‘주문하는 곳’이라는 노란 팻말 때문에 더 존재감이 두드러진다. 터치 스크린을 누르자 “매장에서 먹을 거냐, 음식을 싸갈 거냐”, ＂결제는 어떻게 할 거냐”를 묻고선 메뉴 선택 화면으로 넘어갔다. 수제 버거인 ‘시그니처 버거’를 고르자 “감자튀김과 음료를 곁들일 거냐”부터 시작해 계란후라이와 치즈·상추·양파·패티·베이컨 등의 재료를 일일이 추가하거나 뺄 수 있는 화면이 나왔다. 입맛에 맞게 재료를 고르고 결제하기까지 걸린 시간은 약 2분. 이 과정에서 한 마디의 말도 필요 없었다.

외식업계 ‘키오스크’ 논쟁 가열 #미국 최저임금 10 → 15달러 인상 #맥도날드·웬디스 발빠르게 도입 #국내 롯데리아·한솥도시락 가세 #업체 측 “해고 없다” 반박하지만 #외식비 원가 중 인건비 비중 커 #동네 식당까지 자동화 확산될 듯

맥도날드 관훈점은 이 회사의 전형적 ‘미래형 매장’이다. 맥도날드가 키오스크를 설치한 ‘미래형 매장’을 연말까지 전체 매장의 절반 이상으로 늘리려 한다는 계획이 알려지며 찬반 논쟁이 뜨겁게 달아오르고 있다. “외식업 일자리마저 기계에 밀려 사라진다”는 우려가 나오는 한편, “남는 인력으로 고객 서비스를 강화할 수 있다”는 업체 측 논리도 만만찮다.

조주연 한국맥도날드 대표(왼쪽)가 지난해 10월 서울 상암동의 매장에서 키오스크를 통한 주문을 시연하고 있다. [중앙포토]

맥도날드의 구상은 연말까지 미국 전체 매장의 56%에 달하는 2500곳에 키오스크를 설치한다는 것이다. 2015년부터 키오스크 주문 시스템을 도입한 한국 맥도날드 역시 연말까지 전국 440곳 매장 중 250곳(57%)을 ‘미래형 매장’으로 바꿀 채비다.

외식업체의 무인 주문 시스템은 최근 2, 3년 사이 빠르게 확산하는 추세다. 2014년 미국의 대형 베이커리 체인인 ‘파네라 브레드’가 키오스크로 주문을 무인화한 ‘파네라 2.0’ 프로젝트를 가동한 게 신호탄이었다. 키오스크 대신 모바일 앱을 활용해 주문·결제를 받기 시작한 외식업체도 많다. 2014년 ‘사이렌오더’를 도입한 스타벅스, 올 초 ‘쉡 앱’으로 주문을 받기 시작한 글로벌 햄버거 체인 ‘쉐이크쉑’이 대표적이다. 국내에선 패스트푸드점 롯데리아가 2014년부터, 도시락 체인 한솥도시락이 올해 초부터 주문용 키오스크를 들였다.

키오스크를 통한 무인 서비스는 사실 새로운 게 아니다. 공항이나 병원·은행 등에선 이미 10여년 전부터 키오스크가 등장했다. 외식업계의 무인 키오스크가 유독 주목받는 이유는 그 배경이 최저임금 인상과 맞물려 있어서다. 지난해 4월 미국 캘리포니아·뉴욕 등 일부 주가 2022년까지 시간당 최저임금을 현행 10달러에서 15달러로 점진적으로 올리기로 결정한 뒤 웬디스·하디스 등 유명 패스트푸드 업체들은 “인건비가 부담스러워 무인 주문 시스템을 도입하려 한다”고 밝혔다. 1990년대 맥도날드 최고경영자(CEO)였던 에드 렌시는 같은 해 “감자를 포장하는 사람에게 시급 15달러를 주느니 로봇팔을 하나 사는 게 낫다”고 발언해 논란을 일으키기도 했다.

주문 자동화에 나선 국내·외 외식업체들

●맥도날드 (글로벌 패스트푸드 체인)
- 연말까지 미국 2500곳, 국내 250곳 매장에 주문용 키오스크 도입

●파네라 브레드 (미국 대형 베이커리 체인)
- 2014년 키오스크 및 모바일로 주문받는 파네라2.0 프로젝트 도입

●스타벅스 (글로벌 커피 프랜차이즈)
- 2014년 매장 2㎞ 안에서 모바일 앱으로 주문하는 ‘사이렌오더’ 도입

●롯데리아 (한국 패스트푸드 체인)
- 2014년 주문용 키오스크 도입, 5월까지 전국 555여 곳 매장에 적용

국내 외식업계도 최저임금 인상 움직임에 따라 더 적극적으로 키오스크나 모바일 앱 주문 시스템을 도입할 것으로 보인다. 이병태 카이스트 경영대학 교수는 “외식업 원가에서 가장 큰 비중을 차지하는 게 인건비와 매장 임대료”라며 “최저임금을 1만원으로 올리는 정부 안이 현실화할 경우, 외식 업계가 빠르게 자동화 시스템을 도입하게 될 것”이라고 말했다.

시급 인상을 요구하는 맥도날드 종업원의 시위는 세계로 퍼지고 있다. 지난해 브라질 상파울루의 시위. [AFP=연합뉴스]

맥도날드나 파네라 브레드 등은 그러나 “주문 자동화가 꼭 일자리 감소로 연결되진 않는다”고 반박한다. 파네라 브레드의 경우 키오스크로 할일이 없어진 인력을 활용해 배달 서비스를 시작했고, 반응이 좋아 연말까지 배달 인력 1만 명을 신규 채용한다는 계획이다. 맥도날드 역시 “키오스크 설치로 직원을 해고하는 일은 없다”고 강조하고 있다. 장고운 한국맥도날드 과장은 “키오스크를 도입한 이후 오히려 매장 당 근무 직원은 늘어났다”며 “주문 받던 직원들이 매장 환경을 쾌적하게 만들고 손님 안내 등을 맡으며 더 바쁘게 일하고 있다”고 말했다.

여러 논란에도 외식업계의 주문 자동화 추세는 가속화될 걸로 보인다. 특히 최근엔 키오스크 렌탈 사업이 등장하며 동네 식당에도 자동화 바람이 불 전망이다. 한국전자금융은 한 대 200만~800만원 수준인 키오스크를 한달 10만~15만원 비용으로 빌려쓸 수 있는 렌탈 프로그램을 지난해 선보였다. 이 프로그램을 소개한 뒤 이 회사 키오스크 출하량은 전년 대비 3배로 늘었다. 한상웅 한국투자증권 연구원은 “일본의 경우 길거리 라멘집부터 주차장이나 편의점 등이 빠르게 무인화되고 있고, 이런 움직임은 한국도 다르지 않을 걸로 예상한다”고 말했다.

하지만 일각에선 이런 무인화가 외식업계 전반으로 확산하진 못할 거라고 내다봤다. 속도와 편리성이 핵심인 패스트푸드·커피전문점에 국한한 변화일 거란 얘기다. 최순화 동덕여대 경영학과 교수는 “좋은 분위기와 대접받는다는 기분을 위해 식당을 찾는 고객들은 돈을 더 지불하고서라도 종업원의 얼굴을 보고 주문하고 싶을 것”이라며 “자동화 시스템이 발달한다고 해도 일부에 국한한 변화일 걸로 예상한다”고 말했다.

◆키오스크(kiosk)

신문이나 음료수를 파는 간이 매대를 뜻하는 영어 단어. 정보기술(IT) 업계에선 공공 장소에 설치된 터치스크린 방식의 무인 단말기를 가리킨다. 초기엔 백화점이나 공항 등에서 정보를 제공하기 위해 설치된 경우가 많았지만, 갈수록 키오스크를 이용한 예약 및 주문, 결제 서비스가 보편화되는 추세다.

임미진 기자, 홍희진 인턴기자 mijin@joongang.co.kr