[KCSI 우수기업] 현대차·에버랜드·삼성화재, 서비스업 1위 독주

2016년 현재 25년째 조사 및 발표되고 있는 KCSI 조사의 대상은 110여 개 산업에서 350여 개 기업에 달하고 있다.

KCSI 산업별 1위 기업

기업은 고객만족을 위해 매우 치열하게 경쟁하고 있으며, 그 결과는 고객만족도 조사에 나타난다.

산업별로 1위 기업의 변화 추세를 보면 서비스업의 경우 종합레저시설(에버랜드), 자동차보험(삼성화재), 대형서점(교보문고) 산업에서는 한 기업이 독주하며 고객만족경영을 선도해 왔다. 생명보험(삼성생명), 편의점(GS25), 유선전화(KT), 이동통신(SK텔레콤), 주유소(SK에너지) 등에서도 선두 기업이 15회 이상 1위를 하며 독보적 위상을 굳히고 있다. 금호고속(14회 1위), 부산도시가스(14년 연속 1위), 신한은행 및 삼성증권(각 13회 1위) 등도 경쟁사를 압도했다.

반면 백화점(현대 9회, 롯데 8회), 학습지(대교 9회, 교원구몬 8회), 피자전문점(피자헛 7회, 미스터피자 7회), 패밀리레스토랑(빕스 6회, 아웃백 4회), 택배서비스(CJ대한통운 11회, 우체국택배 6회), 콘도미니엄(대평 11회, 한화 7회), 스키장(하이원 5회, 용평 4회, 보광 3회)에서는 경쟁이 치열하다. 장기보험(삼성화재), 제과제빵점(파리바게뜨), 종합병원(서울아산병원)에서는 신규 강자가 대표주자로 자리매김했다.

공공서비스에서는 우정사업본부가 내리 18년간 선두자리를 지켰다. 반면 지하철 산업은 5개 도시의 지하철이 번갈아 1위에 오를 만큼 각축이 치열하다.

내구재 중 가전산업에서는 삼성전자와 타사의 경쟁이 치열하다. 특히 냉장고(삼성 12회, LG 6회), 세탁기(삼성 14회, LG 6회), 김치냉장고(대유위니아 10회, 삼성 6회) 산업의 경쟁 강도가 높다.

부엌가구(에넥스 9회, 한샘 8회), 침대(에이스 10회, 시몬스 9회), 타이어(금호 13회, 한국 6회)에서는 전통의 두 경쟁사 간의 선두 다툼이 치열하다. 반면 일반승용차·RV승용차(현대자동차), 이동전화단말기·PC(삼성전자), 사무용복합기(후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠전자)업에서는 특정 기업이 장기간 선두를 지키고 있다.

소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이뤄져 타사 전환이 쉽고 대체상품이 많아서 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하다.

세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(제일모직), 화장지(유한킴벌리)에서는 선두 기업이 장기간 1위를 차지하고 있다. 반면 소주 산업의 금복주·하이트진로·롯데주류, 비스킷 산업의 오리온·크라운·해태·롯데, 또 섬유유연제 산업의 LG생활건강·옥시·피죤 등은 번갈아 1위를 하며 접전을 벌이고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr