[2016 한국서비스대상] 고객과 행복약속 3년째 … 차별화된 서비스 품질, 해외서도 인정

동부화재는 다문화 시대를 맞아 저소득층 가정지원 사업을 매년 전개하고 있다. 위험관리 연구소에서는 복지시설 안전진단을 실시하고 있다. [사진 동부화재]

동부화재(김정남 대표·사진)가 ‘2016 한국서비스대상’ 손해보험 부문 명예의 전당에 헌정됐다.

명예의 전당 - 동부화재

동부화재는 1962년 자동차보험 전문회사로 출발해 현재 손해보험 전 상품 및 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이란 비전을 갖고 있다. 고객중심경영을 실천하며 보유고객 780만 명을 돌파했다. 동부화재는 2015년 글로벌 금융정보회사인 다우존스로부터 국내 손보업계 최초로 3년 연속 평가최고등급인 ‘DJSI World지수’ 기업으로 선정된 바 있다.

동부화재는 2014년 ‘행복약속365’를 수립했다. 동부화재 관계자는 “고객서비스의 통일성 확보와 실행력을 높이기 위해 기존에 ‘고객과의 약속’을 체계화하고 차별화된 서비스 아이덴티티를 세웠다”면서 “행복약속365를 통해 전 임직원이 고객서비스 핵심가치를 인식하고 이를 규범화해 서비스 스탠다드에 대한 습관화를 추진하고 있다. 서비스품질 모니터링을 통해 개선 이슈를 발굴함으로써 서비스의 질적인 향상도 추구하고 있다”고 말했다.

서비스품질 모니터링해 개선 지속
장기·자동차보험 대표 브랜드 성장

동부화재의 브랜드는 ‘프로미(Promy)’이다. 프로미란 고객과의 약속(Promise)은 반드시 지킨다는 의미다. 동부화재 관계자는 “프로미는 고객의 리스크에 대한 생활주치의 개념의 장기보험 ‘Promy Life’와 신속한 SOS서비스 및 각종 진단서비스를 제공하는 프로미월드를 중심으로 새로운 자동차문화를 선도하는 자동차보험의 ‘Promy Car’로 브랜드가 세분화된 것”이라며 “장기보험과 자동차보험의 대표브랜드로 성장했다”고 설명했다.

동부화재는 ‘차보다 사람이 먼저입니다’로 알려진 프로미카(자동차보험)와 ‘생활을 지키는 보험’을 모토로 한 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 상품을 판매하고 있다. 장기보험에는 자동차 사고로 생기는 위험을 담보하는 운전자보험, 화재 등 재산 손해를 담보하는 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후 혹은 은퇴 후 걱정되는 것들을 보장하는 연금·간병보험 등이 있다.

동부화재는 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널 등을 통해 고객의 소리를 경청하고 있다. 고객의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 고객의 소리(VOC)처리 시스템을 구축·운영하고 있다.

소비자평가단도 2010년 4월부터 운영하고 있다. 고객의 니즈를 적극적으로 청취하고 경영정책에 반영하기 위함이다. 소비자평가단은 핵심마케팅 이슈 제안, 고객서비스 품질 개선, 대고객 회사이미지 제고 등의 활동을 통해 동부화재가 고객과 소통할 수 있도록 가교 역할을 하고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr