[서비스 일류기업] 카드업계 최초 고객만족 패널 도입 … 소비자 불만 낮춰

중앙일보

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삼성카드는 홀가분 페스티벌 디지털 체험관을 통해 다양한 앱을 체험케 했다. [사진 삼성카드]

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 ‘2016 한국서비스품질지수’ 신용카드 부문에서 1위에 올랐다. 삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다.

삼성카드

지난 2002년 카드업계 최초로 출범시킨 고객만족(CS)패널 활동을 시작으로 2014년에는 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원으로 구성된 ‘소비자보호위원회’로 확대해 지속 운영 중이다. CS전문인력이 고객접점 현장에 직접 찾아가 고객응대 방법과 VOC 및 고객만족 사례를 전파하는 ‘찾아가는 CS서비스’를 운영하고 있다.

삼성카드는 고객의 소리(VOC) 해결에 있어서도 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’ 라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-대시보드(Dashboard)’ 시스템을 구축해 운영 중이다.

삼성카드는 빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 링크서비스와 삼성페이 서비스를 업계 최초로 제공하는 등 모바일 결제 혁신 분야에서 업계를 선도하고 있다.

올해 디지털 채널의 사용자 경험과 환경을 대폭 개선한 차세대 홈페이지를 오픈했다. 특히 모바일 중심의 개선을 통해 모바일과 PC에서 동일한 환경을 제공했다. 심플한 화면 구성과 메뉴체계를 도입해 핵심 내용 가독성을 높여 고객 편의성을 개선했다.

또 카드발급비용을 절감하는 대신 카드 혜택을 늘리고, 고객 본인이 카드 혜택을 직접 선택하고 변경할 수 있는 모바일 특화카드 ‘탭탭(taptap)’을 출시해 좋은 반응을 얻고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr