사후 보상에 앞서 선제작 리스크 관리…'안심 서비스' 강화

중앙일보

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‘웰빙(well-being)’ 못지않게 ‘웰다잉(well-dying)’에 대한 관심이 커지면서 상조서비스에 가입하는 사람이 늘고 있다. 상조업체의 부도 등으로 피해를 본 소비자도 있다. 상조업체에 대한 인식을 개선하기 위해 한국상조공제조합(이하 한상공)이 나섰다. 소비자와 함께 울고 웃는 한상공의 고객만족 활동을 들여다본다.

한국상조공제조합 고객만족 활동

미래에 발생할 수 있는 불의의 사고나 질병에 대비하기 위해 보험에 가입한다. 상조서비스를 이용하는 것도 같은 맥락이다. 장례를 부담 없이 치르기 위해 상조서비스를 이용하는 사람이 늘면서 상조 시장도 커졌다. 지난해 9월 기준 공정거래위원회에 등록한 국내 상조업체 가입자는 420만 명으로 2년 전(368만 명)보다 52만 명 늘었다. 현재 국내 상조 시장 규모는 3조7000억원에 달한다.

지난해 상조 민원 1만1779건
상조 시장이 지속적인 성장세를 이어가고 있지만 부작용도 적지 않다. 상조업체의 부실 경영과 잦은 부도·폐업으로 피해를 본 소비자가 늘었다. 소비자원에 접수된 상조 관련 상담 건수는 2013년 1만870건, 2014년 1만7083건, 지난해 1만1779건으로 매년 1만건을 웃돌고 있다.가장 흔한 피해 사례는 상조 계약 해제 시 선납식으로 할부 납입한 환급금을 돌려받지 못하는 경우. 상조업체 간 인수합병으로 인한 계약 변경도 소비자 피해로 이어진다.
업계 전문가들은 상조서비스업이 튼튼하게 뿌리내리기 위해 실추된 신뢰를 회복하는 길이 시급하다고 입을 모은다. 막상 소비자가 상조서비스를 이용하려고 해도 믿을만한 상조회사가 어디인지 혼란스럽다. 이러한 문제를 해결하고 안정적인 상조서비스를 제공하기 위해 2010년 9월 한상공이 설립됐다. 할부거래법의 규정과 공정거래위원회의 관리·감독을 받는 기관으로, 상조서비스업 보증관리 및 상조관리 전문인력을 보유하고 있다. 매년 상조회사 현장점검을 통해 공제 계약사를 관리하고 외부 전문기관과 협업해 신용평가를 한다. 불량 사업자는 퇴출시키고 우량 회사 위주로 운영해 소속사가 2010년 87개 사에서 올해 42개 사로 줄었다.
소비자피해보상보험 계약에 따라 상조회사의 부도·폐업 시 피해액의 50%를 보상해준다. 2010년 설립 이후 현재까지 9만여 건, 600억원의 피해보상이 이뤄졌다. 지난해 효율적인 소비자 피해 보상을 위해 보상내역 문자서비스 통지, 서류 간소화, 보상금 지급기일 단축 등을 실시했다. 소비자 피해예방과 보상 시스템도 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.

별을 모티브로 만든 한상공의 캐릭터.

상조서비스 인식 개선에 역점
지난해 7월 할부거래법이 개정되면서 강화된 규제가 올해 1월 25일부터 시행됐다. 한상공은 개정·시행된 할부거래법 연착륙을 위해 공제 계약사와 소비자를 대상으로 연중 다양한 사업을 펼치고 있다. 지난해 공제 계약사의 재무·경영 및 영업위험 등 기업 신용에 영향을 미치는 요소를 분석·평가하는 ‘신용평가 구조개선’에 이어 올 4월에는 회계사와 함께 현장 방문을 통한 신용평가를 해 위험 요소를 사전 예방하는 데 힘쓰고 있다.
통합정보시스템을 구축해 선수금 데이터 정비와 선수금 관리를 체계적으로 하고 있다. 공제 사고를 일으켜 소비자와 조합에 손실을 끼친 계약사의 손해배상 청구에 따른 채권 보전 방안(연대보증인 추가, 사전 재산 파악, 공제 사고 징후 시 채권 보전 조치 등)을 마련하는 등 공제계약 관리를 한층 강화했다.
이달 초엔 상조서비스에 대한 인식 변화와 소비자 친화형 서비스를 위해 ‘지키미’ ‘안시미’와 같은 한상공 남녀 캐릭터 BI(Brand Identity)를 제작했다. ‘상조서비스 안심지킴이’라는 CS(고객만족) 슬로건도 함께 선보였다. 지난 14일 42개 계약사가 모여 워크숍을 열고 홍보 영상인 ‘내가 선택한 가족’의 스토리보드를 발표했다. 가족의 의미를 소비자 입장에서 새롭게 정립하려는 CS활동의 일환이다.
양정희 한상공 총무팀장은 “소비자가 안심할 수 있는 서비스를 제공하고 변치 않는 신뢰를 지켜나간다는 의미로 별을 모티브로 BI를 만들었다”며 “씩씩한 남자 캐릭터 ‘지키미’와 귀여운 여자 캐릭터 ‘안시미’가 소비자와 울고 웃으며 늘 함께할 것을 약속하는 메시지”라고 설명했다.

한진 기자 jinnylamp@joongang.co.kr