[라이프 트렌드] 연 1회 이상 고객 찾아가 보험 컨설팅

보험에 가입한 고객이라면 내가 가입한 보험이 잘 유지되는지, 새로 나온 보험과는 어떤 차이점이 있는지 궁금하다. 하지만 보험에 가입하고 나면 보험설계사를 만나기가 쉽지 않다. 보험 가입자는 제대로 관리를 받지 못하고, 설계사는 신규 고객을 발굴하느라 기존 고객을 관리할 시간이 없다. 이런 폐단을 막기 위해 ING생명이 고객을 체계적으로 관리하는 시스템을 도입했다. 영업관리 통합시스템인 아이탐(i-TOM)이다. 모든 고객은 1년에 한 번 이상은 계약한 상품과 관련한 컨설팅을 받을 수 있다. 고객 영업과 관리를 하나로 묶어 체계적으로 운영한다는 점에서 다른 보험사 서비스와 차별화된다.

ING생명 가입자 서비스 차별화

정문국 ING생명 사장은 “이 시스템으로 기존 고객을 관리하면서 영업할 수 있는 서비스를 제공하게 됐다”며 “보험서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 전략”이라고 설명했다. ING생명은 이 시스템을 도입하기 위해 지난해 8월부터 유럽을 방문해 설계사의 고객 관리와 활동관리 기법을 연구개발해 특허까지 출원했다.

아이탐 운영 방식은 이렇다. ING생명이 3회차, 13회차, 25회차 보험 납입자 가운데 꼭 만나야 할 고객을 설계사에게 지정해 준다. 설계사는 아이탐 시스템에 들어가 계획을 세운 뒤 회사가 정한 가이드라인에 따라 주기적으로 고객을 만난다. PC와 휴대전화로 시스템에 접속해 활동 내용을 입력할 수 있어 체계적인 고객 관리를 할 수 있다. 고객은 자신이 가입한 상품의 보장 내용과 금액을 다시 한번 안내받고, 상품과 서비스에 대해 정보를 알아볼 수 있다.

이 회사는 재정컨설턴트(FC) 교육도 진행한다. 지점 단위의 코칭 모니터링 프로그램인 ‘프라이드(PRIDE)’와 신입 설계사를 대상으로 진행하는 6개월 과정의 ‘심바(SIMBA)’ 프로그램이 대표적이다. 단순히 실적을 올리기 위한 영업보다 정확한 재무 설계를 통해 고객에게 가장 적합한 보험을 판매하는 교육이다.

고객경영시스템 덕분에 고객 민원이 감소했다고 회사 측은 전했다. 금융감독원에 따르면 지난해 ING생명의 보유 계약 10만 건당 민원 수는 36.7건으로, 전년(39.5건)에 비해 줄었다.

ING생명은 앞으로 설계사의 활동 성과에 따라 관리 방법을 안내하는 맞춤교육으로 전문성과 컨설팅 역량을 높여나갈 계획이다. 곽희필 부사장은 “결과 중심의 성과평가 위주에서 벗어나 영업 과정 전반을 아우르는 설계가 가능해졌다”며 “고객을 정기적으로 방문하기 때문에 서비스에 대한 만족도가 높을 것”이라고 말했다.

강태우 기자 kang.taewoo@joongang.co.kr