직구족 위한 해외배송 대행 … 창의적 서비스로 고객 감동

CJ대한통운은 건강버스 운영을 통한 택배기사 처우 개선 등의 노력을 경주한 결과 평가 수준이 상승했다. [사진 CJ대한통운]

개인택배 산업의 NBCI 평균은 73점으로 전년 대비 2점 상승한 것으로 나타났다.

CJ대한통운이 전년 대비 3점 상승하며 1위를 유지했으며, 우체국택배가 전년 대비 2점 상승한 74점으로 2위를 차지했다. 2점 상승한 71점으로 현대택배가 3위를, 1점 상승한 70점의 한진택배가 4위로 그 뒤를 이었다.

CJ대한통운의 평가 수준 상승은 해외직구 니즈에 부합하는 해외배송 대행 서비스 제공, 택배서비스 품질 개선을 위한 지속적인 노력, 택배 기사 건강버스 운영이나 작업장 환경 개선 등 기사 처우 개선을 위한 가시적 노력에서 기인했다. CJ대한통운의 요인별 평가 수준을 살펴보면 NBCI를 구성하는 모든 요인에서 경쟁 브랜드 대비 우위를 보이고 있다.

우체국택배는 전문인력 육성을 위한 교육에 집중하고, 지역주민 사회에 기여하기 위한 프로모션 진행, 배송시간 연장 등 고객들에게 더 다가가기 위한 노력이 상승에 영향을 미쳤다. 지속적인 시장 확대 속에서 소비자와의 접점 또한 증대될 것으로 예상된다.

현대택배는 택배기사 처우 개선을 통해 고객 만족과 브랜드 이미지 제고라는 두 마리 토끼를 잡고 있다. 택배기사 근무 환경 개선은 양질의 서비스로 이어지고 결과적으로 브랜드 이미지와 인지도가 상승하는 선순환 구조를 형성하고 있다.

수년간 단가 인하로 과열 경쟁이 지속돼온 택배 업계는 시장점유율을 높이기 위한 노력이 계속됐다. 최근 시장이 정리돼 감에 따라 경쟁 양상은 점차 안정적인 고객 확보를 위한 브랜드 인지도 상승에 초점이 맞춰지고 있다.

지속적인 증가 추세에 있는 개인택배 산업은 이용 고객과의 접점에서 전해지는 브랜드 이미지, 소비자 인지도 상승을 위해 다각적인 노력을 펼치고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr