[2005 고객만족 경영대상] 무엇을 어떻게 잘했나

중앙일보

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▶현대백화점은 단순히 상품을 판매하는 기존의 백화점 업(業)을 뛰어넘어 새로운 생활 문화를 제안하는 라이프 스타일리스트(Life Stylist)를 표방하고 있다. 이벤트홀에서 열리고 있는 각종 문화 행사와 고객 초청 열차여행 등이 그렇게 해서 자리를 잡았다.

▶KTF는 자신들의 고객만족 경영을 고객이 기대하는 그 이상의 특별한 경험을 제공하는 '굿타임 경영'으로 부른다. 이를 위해 CEO는 고객 섬김 전문경영인(Chief Servant Officer)을 자임한다. 전국 멤버스플라자(지점)에서 비 오는 날 우산을 제공하는 '굿타임 우산 캠페인' 등도 그 일환이다.

▶조흥은행의 고객만족 경영 슬로건은 '고객은 최고(First)! 우리는 가장 열심히(Best)!'다. 고객만족 경영을 단순히 한때의 유행이 아니라 하나의 경영이념으로 승화시켜 지속적으로 실천하겠다는 것이다.

▶8월 KT 민영 2기 사장으로 취임한 남중수 사장은 "항상 새로운 눈으로 세상을 바라봄으로써 고객에게 감동과 놀라움을 만들어가는 원더풀(Wonderful) 경영"을 선언했다.

2005년 대한민국 고객만족 경영대상에서 호평을 받은 기업들이다. 주요 수상기업들의 고객만족 경영 실적 가운데 눈에 띄는 것만 모아봤다. 한화리조트는 매년 우수 친절사원에게 해외서비스 체험 연수를 시킨다. '최고의 서비스를 받아본 자만이 최고의 서비스를 할 수 있다'는 생각에서다.

윤선생영어교실의 ㈜현대영어사는 '보이지 않아도 감동시킬 수 있는' 강력한 고객정보 시스템을 갖추고 있다. 기업 대표 사이트(Yoons.com) 등을 통해 고객 피드백을 취합하는 등 다양하게 마케팅을 하고 있다.

기업은행은 고객이 금리와 기간 등을 조합해 가장 유리한 최적 상품을 선택할 수 있는 맞춤식 상품 설계를 해준다.

우리홈쇼핑은 2004년 업계 최초로 불만 고객 초청 간담회를 열었다. 역시 업계 최초로 방송정보 오류, 상품 불만, 택배사원 불친절 등 서비스 전 영역에 대해 보상하는 '마음에 들 때까지 고객 보상제도'를 실시 중이다.

현대홈쇼핑은 업계 최초로 금융.보험 상품을 선보였다. 수도권 우수고객에게는 여성 택배 기사가 직접 배송해 준다.

한국 HP의 콜센터에는 단순 상담원이 아닌 전문 엔지니어들이 상담을 맡는다. '첫 통화로 문제 해결(First time Fix)'하는 비율이 PC 분야는 70% 선, 프린터를 비롯한 주변기기는 75%에 육박한다.

재능교육은 '스스로 봉사단' 활동, 전국 시낭송 대회 등 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다.

아웃소싱 전문기업 제니엘은 2001년 업계 최초로 ISO 9001 품질인증을 획득했다.

형지어패럴은 합리적인 여성캐주얼 '여성크로커다일'을 통해 패션에서 소외됐던 주부 고객들을 소비 주체로 끌어들였다.

한솔개발 오크밸리의 58개 동아리에서는 485명의 회원이 보이지 않는 서비스까지 챙긴다. 올 상반기에만 무려 573건의 서비스 개선 의견이 나왔다.

서경호 기자