'한국 산업의 고객만족도(KCSI; Korean Customer Satisfaction Index)'란 우리나라 대표 생활산업의 제품.서비스에 고객들이 만족하는 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅이 1992년부터 우리나라 특성에 맞게 지수를 고안해 이를 토대로 해마다 조사 결과를 발표해 왔다. 고객만족 지수 중에 국내에서 가장 오래됐다.
처음엔 제조업 7개, 서비스업 5개 등 12개 업종으로 출발했으나 현재는 소비재 제조업, 내구재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 모두 103개 업종을 아우르고 있다. 현재 KCSI 조사 대상 업종은 전체 국내총생산(GDP)의 73% 이상을 차지하고 있다. 정부나 공공기관의 서비스까지 조사 대상에 넣은 게 특징이다.
14회째인 올해 조사는 5~8월 중 국내에서 소비생활을 하고 있는 한국인 가운데 서울.수도권과 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 60세 미만의 남녀 1만944명을 지역별 인구와 성별을 감안해 표본 추출하는 방식으로 진행됐다.
조사방법은 면접원이 직접 가구를 방문해 일대일 면접(Face to Face Interview)을 했다.
고객만족도는 크게 세 가지 항목으로 구성된다. 전반적 만족도와 요소 만족도가 각각 40점이고, 재구입 의향 20점을 더해 100점 만점이다. 7점 척도의 설문지를 써서 '매우 만족''만족'이라고 응답한 비율을 계산했다. 전반적 만족도는 제품.서비스에 대한 대체적인 느낌을 측정한다.
요소 만족도는 제품.서비스의 품질이나 이미지 등에 관한 세부 항목별로 점수를 매긴다. 재구입 의향은 말 그대로 다시 살 생각이 얼마나 있는지를 따진다.
서경호 기자
