▶ 14일 서울 리츠칼튼호텔에서 열린 2005년 한국서비스대상 수상식에서 상을 받은 기업 대표들이 한국표준협회 이계형 회장(앞줄 왼쪽에서 일곱번째)과 기념 촬영을 했다. [한국표준협회 제공]
▶ '여행' 이벤트
현대백화점이 우수 고객과 함께하는 열차 여행 중에 즉석 패션쇼를 열었다. 열차 내 이벤트는 매직쇼와 7080(1970년대와 80년대 노래) 노래 공연 등 다양하다. 현대백화점은 올해 4~5월 이미 17차례의 열차 여행 행사를 열었고, 9~10월에도 모두 13차례의 나들이를 계획하고 있다.
현대백화점은 우수 고객들에게 무료 열차 여행을 시켜주고 있다. 우수 고객들은 지방의 멋진 풍경을 구경하는 것뿐만 아니라 문화 유적지도 돌아보고, 지역 특산물도 맛 보며, 판소리 등 공연도 관람한다. 이동할 때 열차 안에서는 깜짝 패션쇼와 노래 공연이 펼쳐진다. 하루종일 여행을 하면서 고객들은 백화점의 VIP서비스를 만끽한다. 아침 간식을 먹고, 현지의 유명 음식으로 점심과 저녁을 먹는다.
이런 고객 행사는 1998년부터 8년째 계속되고 있다. 무료 열차 여행은 우수 고객들에게 차별화한 서비스를 제공해 고객의 로열티를 높이고 매출을 늘리기 위한 것이다. 연간 현대백화점에서만 3000만원어치 이상을 구매한 특급 고객들이 이런 혜택을 누릴 수 있다.
현대백화점 CS향상팀 정용운 대리는 "올해는 2000여명의 고객에게 전북 고창.진안, 충북 제천, 전남 담양.곡성, 경북 안동.봉화.문경, 충남 서천, 강원 정선 등 모두 10개 지역으로 열차 여행 서비스를 해드릴 예정"이라고 했다.
한국표준협회(회장 이계형)는 14일 서울 리츠칼튼호텔에서 '2005년 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)' 시상식을 열었다. 이날 현대백화점은 '명예의 전당'에 오르는 영예를 안았다. 명예의 전당은 5년 연속 대상을 수상한 기업 가운데 리더십, 사회적 책임, 서비스 성과 등에서 좋은 점수를 받은 곳만 오를 수 있다.
현대백화점 하원만 사장은 "현대백화점은 단순히 품질 좋은 상품과 서비스를 제공하기보다는 고객들의 라이프 스타일리스트로서 의식주를 비롯한 문화.교육.건강.여가 등 모든 분야에서 향상된 생활과 문화를 전달하려고 노력하고 있다"고 밝혔다. 이제 백화점은 상품의 집합체가 아니라 생활 문화의 집합체며, 나아가 고객 생활의 중심이 돼야 한다는 것이다.
5년 연속 대상을 받은 기업은 삼성서울병원, 4년 연속 대상 기업은 삼성테스코.금호리조트.롯데월드.롯데건설이었다. 삼성서울병원 측은 "삼성서울병원은 '환자 중심의 친절한 병원, 대기시간이 짧은 병원'을 캐치프레이즈로 내걸고 직원 친절교육을 강화시켰다"면서 "진료시간 및 투약 대기, 원무 수납, 진료 예약 등의 대기 시간을 줄이기 위한 다양한 시스템을 도입해 환자들도 '고객' 대우를 받으며 병원 서비스를 받을 수 있게 됐다"고 자평했다. 삼성서울병원은 국내에서 처음으로 초진부터 전화로 진료 예약이 가능하도록 했으며, 국내 최초로 진찰료 후불제를 실시했다.
할인점 홈플러스를 운영하는 삼성테스코는 단순히 상품을 싸게 파는 할인점이 아니라 고객이 좋은 품질의 상품을 가장 싸게 구매하면서 기분 좋은 서비스를 받고 쾌적한 쇼핑 환경을 즐길 수 있는 점포라는 의미에서 '가치점(Value Store)' 개념을 도입했다. 삼성테스코 관계자는 "점포 내부를 보면 판매 매장보다 오히려 고객을 위한 편의시설이 더 많다"며 "고객들이 민원 업무를 볼 수 있는 민원센터를 비롯한 안경점.병원.세탁소.사진관 등을 넓은 공간 곳곳에 배치해 '원스톱 라이프 서비스'가 가능하도록 했다"고 설명했다.
금호리조트는 2005년 금호개발의 리조트 부문과 금호산업 고속사업부의 패밀리 랜드를 하나의 사업부로 통합, 금호산업㈜ 레저사업부로 새 출발했다. 금호리조트는 95년 '한국의 나폴리'라 불리는 경남 통영시 산양읍에 있는 미륵도에 금호 충무 마리나리조트를 개장, 국내 최초로 마리나 시설을 갖춘 해양 레저 문화의 선구자로 자리 잡았다. 그 후 금호 설악리조트(산악계곡형), 금호 화순리조트(온천형), 금호 제주리조트(해안 휴양형)를 개장, 관광특구에 4개 체인망을 갖췄다. 고객이 홈페이지나 전화로 불만을 표시하면 고객센터에서 즉시 상황을 파악해 고객의 불만을 24시간 이내에 해결하도록 규정하고 있다.
롯데월드는 지난해부터 서비스 품질을 더 높이기 위해 손님 응대용으로 새로운 인사법을 도입했다. 새 인사법은 양손으로 보여주는 인사인 '핸드 쇼윙(Hand Showing)'을 기본으로 하면서 부수적으로 손님과 하이 파이브를 하거나 다이내믹한 수신호를 보여주는 것이다. 테마파크의 특성에 맞게 발랄하고 흥겨운 분위기를 만들자는 목적으로 도입했다. 롯데월드 측은 "입구에서부터 직원들의 밝은 환영을 받고 기분 좋게 입장한 손님들이 놀이시설에서 또 한차례 적극적으로 반기는 직원들을 만나면 더 즐거운 경험을 하게 된다"고 했다.
롯데건설은 여성 고객서비스 전담반(LSP:Lady's Service Part)을 만들어 견본주택 설치에서 입주 후 고객관리까지의 전 과정에 소비자의 의견을 최대한 반영하고 있다. 3년 연속 대상은 청호나이스.금호렌터카.롯데관광, 2년 연속 대상은 삼성생명.삼성화재.신한은행 등이 받았다. 청호나이스의 경우 올해부터 고객만족을 넘어 '고객열광'을 실현하겠다는 뜻에서 'CE(Customer Enthusiasm) 경영'을 선포할 정도로 고객 서비스에 온몸을 던지고 있다.
부산시 시설관리공단 및 한국승강기안전관리원 등의 공기업과 한화국토개발도 대상을 받았다. 부산의 도시기반시설을 관리하는 부산시 시설관리공단은 지방 공기업으로서는 최초로 한국서비스대상 공공부문 대상에 오르는 영예를 안았다.
산업자원부 산하기관인 한국승강기안전관리원도 대상을 받았다. 한국승강기안전관리원은 전국에 21개 지원을 두고 있으며, 전국 규모로 승강기 안전검사를 수행하는 공공법인이다. 교보자동차보험은 고객만족대상을, 롯데기공과 유베이스는 경영혁신 대상을 거머쥐었다.
서비스분야의 경영혁신과 리더십 향상에 공헌한 최고경영자(CEO)로는 금호렌터카의 김성산 대표이사와 부산시 시설관리공단의 임주섭 이사장이 꼽혔다.
서경호 기자
