한화호텔&리조트, 서비스 교육 꼭 이수해야 … 고객만족 역량 강화

한화호텔&리조트는 서비스아카데미를 설립·운영하는 등 CS경영을 적극 추진하고 있다.

한화호텔&리조트(대표 홍원기·사진)가 한국능률협회컨설팅의 2014 한국산업의 고객만족도 조사에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다.

한화호텔&리조트는 1979년 콘도미니엄을 건설하며 레저 분야에 진출했으며 더 플라자 합병, 한화63시티 식음/문화사업부문 영업 양수 후 한화리조트에서 한화호텔&리조트로 법인명을 변경했다.

현재 12개 직영 콘도 체인, 럭셔리 부띠크 호텔인 더 플라자, 일본 오션팰리스 골프클럽&리조트, 태안 골든베이 골프&리조트, 사이판월드리조트 등 5616실의 객실을 운영하고 있다. 또 국내와 일본에서 117홀의 회원제 골프장 및 플라자CC 제주 9홀 퍼블릭 골프장 등 126홀의 골프장을 운영하고 있다.

한화호텔&리조트는 ‘Excellent Hospitality Provider 2020’이라는 비전 아래 강력한 CEO의 의지를 바탕으로 CS경영을 추진하고 있다. 지난해 현장 CS역량 강화를 위한 서비스 교육기관인 서비스아카데미를 설립하고 아울러 인사제도와 연계한 ‘서비스교육 필수이수제’를 도입했다. 또 ‘한화톡톡’ VOC시스템을 도입, 고객의 소리 채널을 일원화했다. 처리 기한 준수율, VOC 정독률을 전사 조직의 KPI로 측정해 CS평가에 반영하고 고객만족 보증제도를 시행하고 있다.

한화호텔&리조트는 CSI 조사, 사이버모니터, 한화톡톡 KPI, 전화모니터링 등 다양한 CS평가를 통해 고객의 입장에서 모니터링을 시행하고 있다.

내부고객만족을 위한 제도 변화도 추진하고 있다. 대표이사 및 임원이 고객접점에서 현장 체험 근무를 함으로써 현장 근무의 어려움 을 경청하고 있다. 유연근무제, 사내 헬스키퍼 도입 등도 시행하고 있다.

한화호텔&리조트는 기업이 가진 전문성을 살려 다양한 사회공헌활동을 펼치고 있다. 지역사회의 니즈와 업의 특성을 살린 ‘1문화재 1지킴이 운동’이 대표적이다.

김승수 객원기자