삼성전자서비스, 수리한 부품 보증기간도 1년으로 늘렸습니다

삼성전자서비스(박상범 대표·사진)가 한국표준협회 ‘2013 한국서비스품질지수’ 평가발표에서 컴퓨터·휴대전화·가전서비스 등 서비스 평가 전 부문에서 1위의 영예를 안았다.

컴퓨터 서비스는 12년 연속 1위, 휴대전화 서비스는 10년 연속 1위로 평가 이후 한 번도 1위를 놓치지 않아 서비스도 역시 삼성이라는 공식을 다시 한 번 입증시켰다.

삼성전자서비스는 전국 176개로 업계에서 가장 많은 서비스센터를 운영하고 있다. 또 대학교·관공서·피서지 등 인구가 밀집 된 장소에서도 손쉽게 서비스를 받을 수 있게 이동서비스를 운영하고 있다. 업계 최초로 토요일 업무 시간도 평일과 같은 오후 6시까지 연장해 고객으로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 또한 수리비에 대한 부담을 최소화하기 위해 ‘수리비상한제도’를 도입해 최대 가이드라인 이상의 금액은 청구하지 않고 있다. 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 2개월에서 12개월로 연장했으며, 고객이 원하는 경우는 재 제조 부품을 활용해 서비스 비용 부담을 낮추는 등 고객 중심의 서비스 정책을 지속적으로 펼치고 있다.

삼성전자서비스는 업계 최초로 인터넷을 통해 서비스 접수, 예약은 물론 서비스센터와 대리점 위치까지 안내하고 있으며, 회원 가입 없이도 서비스접수가 가능하도록 했다. 또한 원격서비스를 도입해 인터넷과 연결되는 컴퓨터·프린터·모니터·휴대폰 등의 제품에 대해서는 원격 진단을 통해 문제를 해결하고 있다. 그 결과 엔지니어 방문으로 인한 고객 대기 시간이나 출장비 등이 발생하지 않는 장점이 있어 고객으로부터 좋은 평가를 받고 있다.

삼성전자서비스는 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 엔지니어와 상담원의 전문성을 측정하는 서비스 기술경진대회를 매년 개최하고 있다. 이를 통해 기술력 측정, 기술연구 리포트와 서비스개선 사례 발표, 업무와 관련된 지적 재산권 출품 및 JIG 전시회 등 서비스 전문성을 겨루고 있다. 최우수자에게는 노동부 장관상을 시상하고 종목별 우수자에게는 해외연수의 기회를 주고 있다.

삼성전자서비스는 업계 최초로 토요일 업무시간을 평일과 같이 오후 6시까지 연장하며 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

그뿐 아니라 ▶CCM(소비자중심경영) 도입 ▶콜센터 콜백 서비스 ▶24시간 상담 서비스 ▶셀 중심의 분임조 활동 등을 운영하고 있고 ▶소비자 전문 상담사 과정 ▶서비스 컨설턴트 과정 ▶정부인증 기술자격 취득 의무화 ▶산학협력 추진 등 소비자 전문가 양성과 신 서비스 교육 콘텐트를 개발해 고객만족의 시너지 효과를 내고 있다.

이러한 결과 ▶한국에서 가장 존경받는 기업 ▶노사문화 우수 기업 ▶한국서비스산업의 품질지수 내근, 외근, 콜센터 만족도 1위 ▶전국 품질분임조 경진대회 대통령상 최다 수상 기업에 선정되기도 했다.

삼성전자서비스는 전국적인 서비스센터를 통해 사회적 책임과 역할을 다하기 위해 노력하고 있다. 수해 발생 지역의 빠른 복구를 위해 전자 제품 수리를 하는 재능나눔 봉사 활동, 1사 1촌 자매결연으로 농번기에 일손을 돕고 특산물 판매를 지원하고 있다.

삼성전자서비스 박상범 대표이사는 ‘고객 가치 창출을 위해 앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다’고 밝혔다.

이정구 객원기자