래미안 주택기술 혁신, 고객 지향 서비스 … 업계 표준이지요

래미안은 고객을 향한 마음으로 주거 공간의 새로운 가치를 만들어 나가고 있다.

래미안이 2013년 국가브랜드경쟁력지수 아파트 부문 평가에서 1위를 차지했다.

평가 결과는 래미안이 1위 74점으로 전년 대비 1점 상승, 자이가 2위 71점으로 전년 대비 1점 상승했으며 e-편한세상, 푸르지오, 롯데캐슬이 공동 3위 69점으로 전년과 동일한 수준으로 나타나 전년 대비 브랜드별 경쟁력은 소폭 상승한 것으로 나타났다. 래미안은 모든 구성 요인에서 경쟁브랜드 대비 높은 점수를 보이고 있으며, 전년 대비 브랜드 충성도를 제외하고는 모든 구성 요인에서 전년 대비 상승했다. 특히 브랜드 인지도가 2점 상승하여 타 구성요인 대비 가장 크게 상승했다.

삼성물산의 대표 아파트 브랜드인 래미안은 지난 10여 년간 ‘Pride(자부심)’라는 브랜드 철학을 기반으로 혁신적 상품 개발, 고객 지향적 서비스 제공, 차별적 마케팅 활동 등을 통해 주택 업계 패러다임의 변화를 선도해 왔다.

최근 래미안은 브랜드의 가치를 담은 슬로건으로 ‘Experience of PRIDE(자부심의 경험)’를 새롭게 론칭하고, 래미안에서의 남다른 삶의 자부심을 고객에게 제안한다.

래미안의 남다른 자부심을 고객이 경험할 수 있도록 하기 위한 노력은 끊임이 없다. 삼성물산은 2012년 4월 경기도 용인시 동백지구에 ‘주거성능연구소’를 새롭게 개관하여 소음 방지, 방수, 결로(이슬맺힘) 방지, 단열, 정보기술(IT) 등 주거의 안정성과 쾌적성을 높이기 위한 연구를 지속적으로 진행하고 있다. 이러한 주거성능연구소에서의 실험과 검증은 국내 최초 제로에너지 주택인 ‘그린 투모로(Green Tomorrow)’와 연계하여 2015년까지 단열·방수·소음 등 주거 성능 분야에서 최고 등급의 기술력을 확보해 래미안 단지에 적용해 나갈 계획이다.

래미안의 고객 만족 서비스인 ‘헤스티아’ 는 하자 보수 차원에 머물러 있던 아파트 브랜드 고객 만족 활동의 수준을 한 차원 끌어올려 업계의 벤치마킹 대상을 넘어 ‘표준’으로 자리 잡은 지 오래다. 입주 전 고객 초청행사와 입주 후 고객 서비스 라운지 상시 운영, 고객불만접수(VOC) 통합관리 시스템 등 최근 대형 건설사들이 시행하거나 준비중인 고객 관리 프로그램 대부분이 래미안 헤스티아에 그 원형을 두고 있다. 특히, 래미안의 신규 입주 단지에 설치되는 라운지는 입주 후 고객들이 겪는 각종 불편 사항을 해결해 주고 브랜드와 고객들을 직접 연결하는 통로로써의 역할을 톡톡히 하고 있다.

래미안은 고객들과의 친밀한 소통을 위한 노력도 온·오프라인에 걸쳐 활발하게 전개하고 있다. 홈페이지뿐 아니라 스마트폰 애플리케이션, 모바일 홈페이지 등 온라인 커뮤니케이션 통로를 확장해 나가고 있으며, ‘래미안 갤러리’는 공연장, 전시회장, 세미나 시설, 미래주택 전시관 등을 갖추어 혁신성과 선도성을 인정받고 있다. 특히 2012년 강남 ‘래미안 갤러리’는 문정동으로 자리를 옮겨 고객을 위한 새로운 복합 문화공간으로서 고객과 소통하고 있다.

이정구 객원기자