매년 발표되는 한국서비스품질지수는 소비자가 판단한 서비스 품질의 수준을 나타내는 지표로 국내 제품 및 서비스 산업 평가의 지표가 되고 있다. 사진은 지난해 열린 한국서비스품질지수 인증수여식 모습.한국표준협회가 발표한 ‘2012 한국서비스품질지수’는 기업의 제품 및 서비스를 구매해 본 소비자가 판단한 서비스 품질의 수준을 나타내는 지표로 국내 제품 및 서비스 산업 평가의 지표가 되고 있다.
올해 평가 결과를 살펴보면 SK텔레콤(이동통신)과 삼성에버랜드(테마파크)가 해당 부문에서 13년 연속 1위 기업으로, 신한은행(은행), 삼성화재(자동차보험), 삼성전자서비스(컴퓨터 AS) 등은 11년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성생명(생명보험)은 10년 연속 1위에, 삼성전자서비스(휴대전화 AS)와 기아자동차(자동차 AS)는 9년 연속 1위, 금호고속(고속버스)은 8년 연속 1위, 신세계백화점(백화점), 홈플러스(대형할인점), 우체국택배(택배), LG아트센터(공연장) 등은 6년 연속 1위, 11번가(인터넷 오픈마켓), SK주유소(주유소), 삼성증권(증권), 인터컨티넨탈호텔(호텔), 디지털프라자(전자제품전문점), 사람인(구인구직사이트), 파고다어학원(외국어학원) 등은 각각 5년 연속 1위에 선정되었다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS(11년 연속), 휴대전화 AS(9년 연속), 가전제품 AS 등 총 3개 업종에서 모두 1위에 선정되었으며, KT는 IPTV(4년 연속), 국제전화(2년 연속) 등 2개 업종에서 1위로 선정되었다.
올해 공공행정서비스 분야는 지난해에 이어 국민생활과 밀접한 관련이 있는 광역시청, 도청 이외에도 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육행정 서비스에 대하여 5대 도시(서울·대전·대구·부산·광주)를 기반으로 조사를 실시하였다. 공공 행정서비스 부문에서는 광주광역시(광역시청), 전라북도(도청) 등이 업종별 2년 연속 1위 행정기관으로 선정되었다.
2010년부터 시작하여 올해 3번째로 실시된 경찰, 세무, 검찰, 법원, 교육 행정서비스에 대한 조사는 5대 도시 거주자를 대상으로 각 도시의 해당 행정기관의 민원서비스를 평가하게 했다. 조사 결과는 5개 행정 서비스 중에서 세무행정 서비스 부문이 78.5점으로 가장 높고 교육행정 서비스는 75.5점, 경찰행정 서비스는 72.5점, 검찰행정 서비스는 69.7점, 법원행정 서비스는 68.3점으로 평가되었다. 2011년과 결과 비교에서는 대부분의 공공행정 서비스의 품질수준이 상승하였으며, 특히 검찰행정(10.2점 상승), 경찰행정(4.9점 상승) 등의 상승폭이 상대적으로 크게 나타났으나 광역시청, 도청 및 세무행정 서비스는 전년에 비해 소폭 하락한 것으로 나타났다.
한국표준협회는 2010년부터 중국(베이징), 일본(도쿄), 홍콩, 싱가포르 등 아시아 주요 4개국에 대한 백화점, 초고속인터넷, 은행, 이동통신, 항공, 편의점, 생명보험 등 7개 업종의 서비스 품질 수준을 조사해 오다 2012년 싱가포르 서비스 품질평가 모델로 채택되어 수출됨에 따라 올해에는 중국과 일본 등 2개국의 7개 업종을 조사하였다.
실사는 인터넷 패널조사 전문기업인 엠브레인에 의뢰하여 각 국가의 국민들 중 해당 업종의 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 2012년 6~8월 사이에 인터넷 패널조사 방식으로 실시하였다. 조사모델 및 항목은 한국표준협회에서 매년 조사하여 발표하는 KS-SQI와 동일하게 진행하였으며, 총 표본수는 4200 표본으로 국가별로 2100 표본을 조사하였다.
올해 국내 조사 결과와 비교한 결과, 2011년에 이어 중국이 7개 전 업종에서 1위를 차지했고 일본은 편의점을 제외한 6개 업종에서 최하위를 차지하였다. 우리나라는 편의점을 제외한 6개 업종에서 중국보다는 낮고 일본보다는 약간 높은 수준인 것으로 나타났다.
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2012 KS-SQI 결과
이정구 객원기자
