중앙일보와 행정자치부가 실시한 정부 부처 홈페이지 평가에서 경찰청은 종합순위에선 2위로 밀렸지만 민원처리와 여론수렴이라는 주요 부문별 순위에서 모두 1위를 차지하는 개가를 올렸다. 또 산업자원부는 종합순위에선 10위에 그쳤으나 디자인 부문에선 수위에 올랐다.
지면 사정상 20일자 중앙일보에 싣지 못한 '정부부처 홈페이지 평가' 의 부문별 평가내역을 조인스닷컴에 전재한다.
◇ 민원처리
대부분의 부처는 국민들이 자주 제기하는 민원상담 내용을 사례집 (FAQ) 으로 묶어 공개함으로써 민원인들이 상담을 신청하기 전에 미리 조회해 궁금증이 풀리게 하고 있다.
그러나 농촌진흥청.민주평화통일자문회의 홈페이지는 이 사례집이 너무 부실해 제 역할을 못하고 있는 형편이다. 농촌진흥청은 농약.농기계 부분 등에 올 들어 한 건의 자료도 올리지 않았고, 민주평화통일자문회의도 지난해 올린 3건의 자료가 전부다.
반면 병무청의 경우 사례집은 수십 페이지에 걸쳐 잘 만들어 놓았으나 페이지 하단에 순간이동 아이콘이 없고 앞.뒤 페이지로 움직일 수 있는 아이콘만 있어 원하는 자료를 빨리 찾기가 힘들다.
경찰청은 사이버 민원실 코너에서 복잡한 민원 내용을 충실히 안내하고 처리 결과를 재빨리 공개해 높은 점수를 받았다.
'일반 민원처리' 에 민원인이 글을 올리면 1차 답변이 당 일 뜨고, 관할경찰서로 넘긴 뒤 2차 답변이 뜨는 이중 서비스 체제를 갖춘 것. 기상청은 날씨를 물어보는 단순 질문에도 일일이 답변하는 친절한 태도가 돋보였다.
◇ 여론수렴
국민들의 다양한 의견을 들을 수 있게 많은 창구를 열어놓고 답변을 활발히 하는지 하는 점은 정부 부처 홈페이지가 갖춰야 할 중요한 덕목 중 하나다.
하지만 문화관광부는 장관과의 대화방을 빼면 홈페이지 안에 토론방.정책포럼 등 여론을 수렴할 창구가 거의 없다.
창구를 만들어 놓고도 형식적으로 운영하는 사례 역시 비일비재하다.
건설교통부는 '건설교통부에 바란다' '건설교통 신문고' 라는 코너를 운영하지만 의견만 받을 뿐 답변을 하지 않고 있다. 또 신고센터는 접수한 내용을 전혀 조회할 수 없어 활성화 여부를 알 길이 없다.
이밖에 중소기업특별위원회나 비상기획위원회 게시판에는 정책 건의와는 거리가 먼 회사.상품의 홍보성 글까지 삭제되지 않은 채 올라 있다.
반면 기획예산처는 '나라살림 대화방' 이라는 특별 메뉴를 설치해 놓고, 건의나 질의 내용에 대해 이틀 안에 답변토록 하는 등 국민과의 의사소통을 중시하는 자세가 평가받을 만했다. 과학기술부는 장관과의 대화방에서 총 질문수와 답변수를 명시해 장관의 관심도를 입증하고 있다.
◇ 정보
공정거래위원회 홈페이지의 첫 화면에서 각 메뉴를 선택하면 매번 자료실이 나오지만 막상 들어가 보면 자료가 없거나 한 건밖에 없는 경우가 태반이다 (공정거래 분야 제외) .
국가정보원은 정보를 다루는 곳이면서도 정보가 변변찮기는 매한가지. 북한정보란의 자료 중엔 북한뉴스를 빼면 2년 전 글들이 최신 자료로 올라 있다.
감사원 역시 관련 언론보도 모음조차 없을 만큼 각종 정보가 부족한 데다 정보를 본 뒤에 다운로드를 받거나 인쇄하는 기능도 없어 이용자에 대한 배려가 부족하다는 평가를 받았다.
정보의 양에서 타 부처 홈페이지를 압도하는 곳은 경찰청. 자료실 메뉴 중 도서관 부분을 클릭하면 경찰대학의 전자도서관으로 곧장 연결된다.
자료실뿐 아니라 민원서비스 중 도난차량 조회, 미아 찾기, 헤어진 가족 찾기, 뺑소니사건 조회 분야에도 많은 자료를 갖추고 민원인이 직접 검색해볼 수 있도록 해 눈길을 끌었다.
특허청은 정보를 잘 갖추고 있을 뿐 아니라 단순한 단어 검색 외에 특허정보, 출원인 코드, 상품 분류에 따라 검색기능을 세분해 타 부처와 차별화했다.
◇ 서비스
여성.어린이.장애인 등 정보화 소외계층에 대한 특별한 배려가 있는지, 국제화 시대에 걸맞게 영어 등 외국어 서비스가 충실한지를 중점적으로 살펴봤다.
청와대.정보통신부.노동부.해양수산부 등은 홈페이지에 어린이들을 위한 코너를 별도로 만들어 놓은 점이, 행정자치부는 여성정책 메뉴를 설치해 관련기관 사이트를 링크해 놓은 점이 돋보였다.
부처마다 외국어 서비스가 부실한 것은 공통된 문제점으로 지적됐다.
건교부는 영문 홈페이지의 자료 코너에 올라 있는 통계가 단 두 건에 불과하고, 중소기업청 역시 영문 홈페이지에 올라 있는 최신 자료가 지난해 8월의 통계다. 철도청은 영어 외에 일어.중국어 서비스가 있으나 사용법이 복잡해 초보자들에게는 불편하다.
특허청은 정부 부처 중에선 보기 드물게 한글 홈페이지 못지않은 풍부한 정보를 영문 홈페이지에 올리고 자료도 수시로 갱신하는 등 우수한 서비스를 제공하고 있다.
◇ 홍보 마인드
국가경제자문회의.보건복지부.국가보훈처 등의 홈페이지엔 각 과의 담당 공무원 이름이나 전화번호, e-메일 주소 등이 없다.
반면 금융감독위원회.문화관광부.중소기업청 등 많은 부처들이 국.과별로 공무원마다 맡은 업무와 자세한 연락처를 안내해 민원인들에게 도움을 주고 있다. e-메일 주소에 하이퍼 링크를 걸어놓아 곧바로 메일을 보낼 수 있도록 한 곳도 많았다.
직접 찾아가려는 민원인들을 위해선 홈페이지 첫 화면에 주소와 전화번호를 게재하고 '찾아오는 길' 메뉴에 자세한 약도와 교통편을 안내하는 것이 필수적이다. 하지만 국정홍보처는 홈페이지 첫 화면에 주소나 전화번호가 없다.
또 비상기획위원회 홈페이지에는 찾아오는 길을 클릭하면 약도는 있지만 버스 노선이나 지하철 등 교통수단에 대한 안내가 없다. 외교통상부도 버스 노선은 알려주지 않는다.
반면 국세청은 전국에 있는 지방국세청들의 위치와 전화번호, 약도 등을 지도를 이용해 쉽게 찾아볼 수 있도록 한 점이 눈에 띈다.
◇ 사용자 편의
특허청과 기획예산처, 행정자치부는 홈페이지의 첫 화면에 텍스트 모드를 선택할 수 있는 버튼을 마련해놓았다. 다른 부처 홈페이지에선 찾아보기 힘든 이 서비스는 전화선을 이용하는 네티즌도 편리하게 이용할 수 있도록 배려한 것이다. 특허청은 이 때문에 사용자 편의성 부문에서 1위를 차지했다.
철도청은 첫 화면에서 하위 메뉴로 들어가면 화면마다 영문 홈페이지와 홈으로 돌아갈 수 있는 버튼을 배치해 자유자재로 이동이 가능하다. 여느 기관들의 홈페이지가 하위 메뉴에서 홈으로 돌아갈 방법을 몰라 이용자들이 방황하도록 만드는 것과 대조된다.
한편 많은 부처의 홈페이지에서 기술적인 오류들이 발견됐다. 중소기업특별위원회의 경우 관련 기관을 클릭하면 관련 법령에 대한 자료가 뜨고, 관련 법령을 클릭하면 관련 기관이 나오는 어처구니 없는 일이 벌어진다.
청소년보호위원회는 모든 메뉴의 화면에서 아래쪽의 English 버튼을 클릭하면 문서의 상단으로 이동한다. '위쪽으로' 라는 버튼이 그 자리에 자리잡아야 하는 것이다.
◇ 디자인
정부 부처 홈페이지에서 가장 홀대받는 부분은 디자인. 그러나 많은 정보를 효과적으로 전달하기 위해선 시각적인 요소의 배려도 결코 무시할 수 없다.
산업자원부는 전체 화면의 편집이 안정감을 주고 페이지별로 색상을 차별화해 정보가 쉽게 구분되는 등 디자인 부문에서 압도적인 평가를 받았다.
또 경찰청 (포돌이).철도청 (치포치포).국정홍보처 (알림이) 등은 친근한 캐릭터를 홈페이지에 활용해 자칫 딱딱하게 느껴질 수 있는 홈페이지의 이미지를 일반인들이 쉽게 접근할 수 있게 했다.
그러나
▶화면 색상과 글자가 비슷한 색깔이어서 식별이 잘 안된다든지 (국무총리실.기상청)
▶너무 많은 항목들이 한 화면에 빼곡이 들어차서 구분하기 힘든다든지 (보건복지부) 하는 문제점들이 적지않은 홈페이지에서 공통적으로 지적됐다.
