신한금융그룹 ‘따뜻한 금융’으로 고객감동 선사

중앙일보

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신한금융그룹은 2012년을 ?따뜻한 금융? 추진 원년으로 선포하고 법 그룹차원의 본격적인 행보를 시작했다.

신한금융그룹(회장 한동우·사진)은 2012년을 ‘따뜻한 금융’ 추진 원년으로 선포했다. 지주회사에 ‘따뜻한 금융 추진위원회’를 비롯, 전 그룹사에 ‘따뜻한 금융 추진단’을 설치하는 등 범 그룹차원의 본격적인 행보를 시작했다.

본업인 금융을 통해 고객의 성공과 사회 발전에 실질적인 도움이 되고 고객과 온도감있는 유대감을 만들어 가기 위해서다.

이를 위해 은행·카드·금융투자·생명 등 주요자회사들이 지난해 9월 ‘따뜻한 금융’ 선포 이후 신한금융그룹은 33개의 우선추진과제를 선정하여 추진해왔다. 신한은행은 장기거래고객 중 일시적인 어려움에 처한 기업을 지원하는 ‘기업성공프로그램(CSP)’을 운영하고 있고 신한카드는 기부 전용 카드를 발급하여 시각장애인·고령자·환자와 같은 사회적 약자를 위한 서비스를 강화했다. 또 신한생명은 업무 특성상 불의의 어려움에 처한 고객에게 필요한 지원을 확대할 수 있는 방안을 내놓기도 했다. 이런 실천방안의 본질은 회사의 손실을 감수하고 무작정 대출금리나 수수료 등을 인하하겠다는 식의 단순한 논리가 아니라, 금융업무 자체에서 고객가치를 창조하고 고객을 보호하자는 것이다.

올 3월부터 각 그룹사들은 기존의 상품·서비스·판매 프로세스가 고객의 가치와 이익에 부합하는지 여부에 대한 대대적인 점검을 실시했다. 이는 고객에게 제공하고 판매한 상품과 서비스가 ‘따뜻한 금융’의 취지와 방향성을 기준으로 적합한지 되돌아보고 구체적인 개선사항을 체계적으로 도출해보겠다는 취지이다.

◆신한은행=총 248종의 상품(투자상품, 여·수신 상품 등), 서비스 및 관련제도, 판매 프로세스, 사후관리제도 등을 점검한 결과 총 21개의 개선과제를 도출했다. 예를 들면 투자상품에 있어 투자제안서의 위험고지 내용을 강화한다. 위험을 인지하지 못하고 상품을 구매할 수 있는 불완전 판매를 미연에방지하기 위해서다. 또 펀드나 방카슈랑스 상품에만 적용하던 65세 이상 골드시니어 투자자 보호제도나 스마일콜 제도를 타 상품 영역까지 확대하여 무분별한 상품권유를 방지하도록 할 방침이다.

대출신청서도 신용등급 산출에 영향을 미치지 않는 불필요한 정보 수집을 하지 않도록 개선할 예정이다. 고객 정보 보호를 위해서 이다. 각종 상품 안내장, 약관 등도 은행중심의 용어를 고객 입장에서 충분히 이해될 수 있도록 단순화할 예정이다. 한편 지난 3월에는 소비자 관점에서 판매 직원이 얼마나 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하고, 소비자권익 보호를 위해 노력했는지 등을 영업점 KPI로 평가하는 ‘소비자보호지수’를 도입한 바 있다.

◆신한카드=실질카드 판매 수 상위 8종(전체 비중의 85% 해당) 및 특화상품에 대한 점검을 실시했다. 이 결과를 바탕으로 홈페이지를 통해 3대 할인서비스(주유·항공 마일리지·대형매장할인)의 이용횟수, 이용가능여부, 이용가능 횟수 등을 조회 할 수 있는 메뉴를 개발 할 예정이다. 또 회사의 상품 구조조정 정책으로 인해 판매가 중단되거나 유효기간이 강제설정되는 상품의 잔여 마일리지에 대한 처리 가이드 라인도 수립할 예정이다.

◆신한금융투자=펀드 1544종, 랩31종, ELS 1497종 등 상품과 각종 투자중개업 관련 요율 등을 점검하여 수익율 하락으로 개선이 필요한 상품별로 개선계획을 수립했다.

◆신한생명=보험계약 체결 이후 일정 기간 경과 시점에 기존 가입 상품의 보장 내용을 환기시켜주기로 했다. 이는 고객이 미처 인지하지 못하고 있지만 수령 가능한 보험금의 발생 여부를 알려주기 위해서다.

◆신한BNPP자산운용=공모 및 사모펀드 총 322종을 점검하였다. 그 결과로 개인에게 판매한 사모펀드의 투자제안서 설명 내용을 공모펀드 수준에 준하여 개선하여 상품투자위험 등 고객이 가입 전에 알아야 할 내용을 충분히 설명할 예정이다. 신한금융그룹은 ‘따뜻한 금융’의 성공적인 실행의 핵심은 현장 직원이라는 것을 인식하고 있다. 그래서 지주회사의 ‘따뜻한 금융 추진단’에서는 그룹사 영업점 현장방문을 통해 직원들의 이해도를 확인하고 장애요인 등을 청취하는 등 현장소통에 중점을 두었다. 또 현장에서 나온 소리를 그룹경영회의를 통해 CEO간 공유하고 더 많은 소통의 기회가 있어야 함을 강조했다. 이와 더불어 현장직원들의 ‘따뜻한 금융’의 이해도를 높이고 임직원간 소통을 위해 전 그룹사의 집합 및 사이버연수를 준비하고 있다. 그룹 내 인트라넷(WAF,we are Family) 사이트에 ‘따뜻한 금융’ 코너를 신설하여 실천사례 및 직원 제안을 받고 있다. 또 성과주의가 체득화되어 있는 임직원들로 하여금 ‘따뜻한 금융’의 중요성을 각인시키기 위해 ‘따뜻한 금융’을 그룹사 CEO 전략과제에 반영했다. 특히 신한은행은 그룹장 이상 경영진의 전략과제에도 포함시키기로 했다.