고객감동 서비스를 위한 직원 교육 책자 발간

제 목고객감동 서비스를 위한 직원 교육 책자 발간기 관특허청구 분기타첨부화일- 전·현직 민원담당 공무원을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 분석, 「고객불만 사례 및 표준서비스 요령」발간 -o 특허청은 고객감동 구현을 위한 서비스 실시의 일환으로 전·현직 민원담당 공무원을 대상으로 고객불만 사례를 조사·분석, 불만사례 유형에 따른 표준서비스 요령을 제시한「고객불만 사례 및 표준서비스 요령」을 발간하였다.o 동 책자에는 '심사결과에 대한 불만·불신', '직원의 업무처리 실수로 야기된 불만'등 고객불만 사례 7개 유형과 이에 따른 표준서비스 요령 외에도 고객불만 10가지 요소와 불만고객에 대한 기본서비스 요령등이 제시되어 있어 앞으로 특허청의 고객감동 서비스 구현에 크게 기여할 것으로 전망된다.o 특허청은 21세기 지식정보화사회에서 기술경쟁력 우위를 확보하기 위해서는 근간이 되는 지식재산의 신속한 권리화와 안정적 보호가 가장 중요하다는 인식하에 우선 특허청 최일선에서 근무하는 민원담당공무원의 민원인에 대한 인식변화와 서비스자세의 전환이 필요하다고 판단, 금번에「고객불만 사례 및 표준서비스요령」을 발간하였다.o 특허청은 이를 위하여 지난1월 본청 종합민원실과 서울사무소 전·현직 민원담당 공무원 전원을 대상으로「통상적인 업무범위나 상식을 뛰어넘어 무리한 요구를 하는 경우나 업무처리에 대한 불만으로 폭언을 하는 경우」등 직원편에서 볼 때 민원인이 문제가 있다고 생각하는 사례들을 설문조사하였다. - 동 사례들은 전·현직 민원실장, 서울사무소 상담실장, 친절교육강사 및모니터요원등으로 구성 협의회에 의해 분석되었으며, 분석결과 총38건중 34건의 경우는 모두 직원이 불만요인을 제공한 것으로 나타났다.o 고객불만 사례는 7개 유형으로서 법규자체에 대한 불만(8건), 업무 또는 서식의 복잡성(7건), 직원의 응대태도(6건), 무리한 요구 거절(4건), 직원의 업무처리 실수(3건), 심사결과에 대한 불만(2건), 법규미숙지로 인한 곤란(2건)순으로 나타났다. - 동 책자에는 7개 유형별로 해당 사례를 소개하고 유형에 따른 표준서비스요령을 제시해 놓았다.o 한편 동 책자에는 고객불만 10가지 요소와 그 해설 및 불만고객에 대한 기본 서비스요령도 아울러 소개하고 있으며 유형에 따라「직원이 줄 수 있는 불만요인」도 제시하고 있다. - 고객불만 10가지 요소 : 우월주의, 권위주의, 관심부족, 소극성,불친절, 복잡함, 판에 박은 언행등 - 불만고객에 대한 기본서비스 요령·불만고객 응대시 9가지 금기사항 ① 불만고객을 문제가 있는 사람으로 간주한다. ② 고객에게 사과까지 할 필요는 없다. ③ 불만사항을 대수롭지 않게 여긴다. 등·불만고객응대를 위한 10가지 법칙 ① 불만사항을 알려준 고객에게 자심으로 감사를 표현한다. ② 고객의 불만사항에 동정하고 진지한 태로를 취한다. ③ 고객불만에 대한 조치방법과 기한을 분명히 알려주라. 등o 특허청은 앞으로 동 책자를 우선민원 담당공무원의 자료로 활용할 계획이며 아울러 전직원에게 배포하여 민원서비스에 참고하게 함으로써 고객감동 서비스 구현에 한걸음 더 가까이 갈 것으로 보인다.