인터뷰 노랑풍선 고재경 대표이사

“본부장님이 이번에 만드실 여행 상품이요. 누군가는 태어나 처음으로 해 보는 여행일 수 있고, 또 누군가는 죽기 전 마지막으로 해 보는 여행일 수도 있어요.” 최근 종영한 드라마‘여인의 향기’에서 이연재(김선아 분)가 여행사 본부장 강지욱(이동욱 분)에게 하는 대사다. 이처럼 여행은 개개인에게 특별한 의미를 갖는다. 때문에 여행의 품질을 좌우하는 여행사를 선택할 때 소비자의 기준은 까다로울 수 밖에 없다. 여행사 노랑풍선은 ‘2011년 한국소비자웰빙지수’ 여행사 부문 1위로 선정됐다. 특히 소비자가 타인에게 해당 브랜드를 추천할 의향이 있는지를 묻는 ‘브랜드 추천 의향률’이 타사에 비해 높았다. 이 곳의 고재경 대표이사를 만나 수상 비결을 들어봤다.

-‘한국소비자웰빙지수’ 여행사 부문 1위로 선정된 비결은.

“나는 ‘사람을 위한 서비스, 행복을 위한 서비스, 고객 한 사람 한 사람의 따뜻한 미소를 위한 서비스’를 경영 철학으로 삼고 있다. 이를 잘 지켜내고 있기에 가능했다고 생각한다. 식당의 예를 들면 줄 서서 기다리는 고객까지 챙겨주는 서비스다. 문전성시를 이룬다고 문 앞의 대기자들을 방치해놓는 식당이 의외로 많다. 하지만 우리는 그런 사소한 부분까지 찾아내어 고객에게 감동을 주고자 했다. 분기별로 직원들에게 서비스 교육을 시키는 것은 물론이고, 고객만족팀을 통해 여행 후 고객 만족도를 체크하고 있다. 고객들의 예약시기부터 출발시점, 현지 가이드 만나는 시점, 돌아와서 짐을 푸는 시점까지 전 과정에 걸쳐 고객 반응을 철저하게 분석하고 있다.”

-여행업계의 후발주자라 볼 수 있다. 노랑풍선만의 차별성이 궁금하다.

“거품없는 여행을 목표로 실속여행상품을 보편화시키려 했다. 예전 여행업계에선 성수기에 바짝 벌고 나머지 달은 그 수익으로 유지만 하면 된다는 인식이 있었다. 우리 회사에서 그러한 업계 문화를 바꿔놓고 싶었다. 오히려 비수기 때의 값이 싼 여행 상품으로 여행을 망설이던 잠재고객을 이끌어 내보잔 판단을 했다. 그동안 여행이 부담스러웠던 이들에게 ‘이 정도는 내가 쓸 수 있겠다’라고 만드는 전략이다.”

-단순히 가격이 싸다고 소비자가 만족할 수 있을까.

“한번 여행을 해 본 사람들은 그 맛을 잊을 수 없다. 비행기 뜨는 소리만 들려도 몸이 움찔거릴 만큼 여행은 중독적이다. 값이 싼 상품으로 일단 여행을 경험하게 한다. 물론 가격이 싸다고 서비스를 포기해야 한다는 식은 안 된다. 싼 가격에도 만족할 만한 서비스를 제공하는 것. 그래서 그들이 우리 상품을 다시 찾게 만드는 것이 우리의 방향이다.”

-거품을 뺀 가격은 어떻게 가능한가.

“직판여행사로 직접 고객을 상대한다. 다른 여행사와 달리 중간 비용이 없기 때문에 거품을 뺀 저렴한 여행상품 제공이 가능하다. 현지에 있는 노랑풍선 직원 이 직접 발품을 팔아 호텔과 식당 등을 선택한다. 문제가 생겨도 회사에서 직접 현지에 인력을 투입하니 가격대비 고객의 서비스 만족도가 높아진 것 같다. 노랑풍선의 주력 여행지는 유럽인데, 타 여행사 대비 최대 20% 정도 저렴하게 여행할 수 있다. 얼마 전 홈쇼핑으로 판매된‘동유럽 6개국 10일’ 상품이 2000콜을 기록했다. 동남아가 아닌 유럽 여행 상품으로는 드문 일이라고 하더라.”

-추천하고픈 여행 방법이 있다면.

“선진국을 먼저 보느냐 후진국을 먼저 보느냐에 따라 여행에 대한 느낌이 달라진다. 경제 사정이 안 좋은 나라에서 해주는 ‘대우’에 먼저 익숙해지다 보면 나중 여행을 망치기 쉽다. 훗날 소위 잘사는 나라에 갔을 땐 그만큼의 대접을 받지 못하기 때문이다. 그러면 ‘내가 이렇게 무시나 당하자고 여행을 왔는가’라는 생각만 남게 되고, 여행 내내 기분이 상할 수 있다. 가을에 여행하기 좋은 나라가 캐나다이다. 록키산맥을 따라 펼쳐진 단풍잎들을 보면서 가을 정취를 흠뻑 빠져보길 권한다. ”

◆한국소비자웰빙지수(KS-WCI)=한국표준협회와 연세대 환경과학기술연구소가 2004년 공동으로 개발한 지수다. 상품과서비스에 대한 소비자들의 ‘웰빙 만족도’를 보여주는 지표로서 건강성, 환경성, 안전성, 만족성, 사회성의 5개 부문 평가모델을 통해 만족도를 산정한다.

[사진설명] 노랑풍선의 고재경 대표이사는 ‘한국소비자웰빙지수’ 여행사 부문 1위의 비결로 거품 없는 가격과 고객 만족 서비스를 꼽았다.

<한다혜 기자 blushe@joongang.co.kr 사진="황정옥">