전자상거래업계 소비자보호는 뒷전

중앙일보

입력

전자상거래 시장이 등장한 지 4년째를 맞고 있지만 관련법규 미비와 고객에 대한 사후 서비스 미흡 등으로 아직은 소비자들의 전적인 신뢰를 받지 못하고 있는 것으로 지적되고 있다.

8일 업계와 산업자원부, 시민단체 등에 따르면 전자상거래 활성화와 소비자보호를 위해 정부는 지난해 2월 ''전자거래 기본법''을 제정, 같은해 7월부터 본격 시행한데 이어 이 법 시행령에 소비자보호 지침이 신설돼 공정거래 위원회가 지난달 7일 이를 고시했다.

그러나 아직까지 개인정보 보호지침이나 전자상거래 표준약관, 완전한 청약철회권보장 등이 이뤄지지 않아 전자상거래를 이용하는 소비자들의 불만이 급증하고 있다.

지난달 말부터 7일 현재까지 삼성몰과 한솔CSClub, 인터파크 등에 접수된 고객 불만건수는 모두 2백여건이 넘는다.

여기에 전자거래 시스템 중단 등 비상사태 발생시 업체의 대응도 미숙한 것으로 지적되고 있다.

가입은 쉽지만 탈퇴는 어렵다

삼성물산의 ''삼성몰(http://www.samsungmall.co.kr)''과 한솔CS Club(http://www.csclub.com), 인터파크(http://www.interpark.com) 등 국내 주요 전자상거래업체 사이트에는 ''회원가입'' 항목이 눈에 잘 띄는 곳에 마련돼 있다.

이는 회원수 확보가 바로 시장선점이나 영업과 직결돼 업체마다 사활을 걸고 회원모집에 나서고 있기 때문이다.

그러나 회원 탈퇴를 하려고 하면 사정은 달라진다. 우선 화면상에 ''회원가입'' 항목은 있었도 ''회원탈퇴'' 항목은 찾아볼 수 없다. 이유는 업체마다 회원수 확보와 유지를 위해 탈퇴항목을 별도로 마련해 놓지 않았기 때문이다.

이런 사정으로 탈퇴를 하려면 고객센터 등에 전화를 하거나 전자우편으로 탈퇴 사유를 알려야만 한다.

업체 관계자는 ''고객사정을 다 들어줘 가면서 탈퇴를 마음대로 하게 할 수는 없는 것 아니냐''며 ''최소한 사전에 유선상으로 탈퇴사유를 들어본 뒤 탈퇴를 시켜주고 있다''고 말했다.

이에 대해 회사원 이모(30)씨는 ''가입은 인터넷을 통해 신속하게 처리하면서 탈퇴는 이런저런 이유로 막아보겠다는 의도가 아니냐''며 ''전자상거래의 취지를 제대로 살리려면 가입과 탈퇴가 동시에 자유로워야 한다''고 꼬집었다.

일부 상품의 경우 색상이나 원산지 표시, 품질보증 등에 문제가 있는 것으로 지적되고 있으며 이때문에 엉뚱한 제품이 배달됐다는 불만이 많다.

시스템 중단, 배달지연 등 비상사태 대처능력 부재

각 업체의 고객게시판에는 배달지연사고나 불량품 배달, 시스템 중단 등 비상사태가 발생했을 때 업체의 고객대응이 너무 허술하다는 불만이 가득하다.

가족 생일선물을 주문했던 한 회원은 ''며칠이 지나도록 주문한 제품이 오지 않았는데도 해당 업체에서는 이렇다할 설명이나 연락이 없었다''며 분통을 터뜨리기도 했다.

특히 설기간에 이같은 배달사고가 많았던 것으로 나타났다. 업체에선 설특수로 선물배달이 한꺼번에 몰려 약속한 시간내에 배달이 안된 경우가 일부 있었지만 제품배달은 되도록 신속하게 하고 있다고 설명했다.

유통업체 관계자는 ''배달사고를 막기 위해 위성을 이용해 배달시간과 배달차량의 위치를 사전에 일일히 확인하고 있다''며 ''경쟁력을 갖추려면 이같은 첨단물류시스템을 도입하는 것도 하나의 방안''이라고 지적했다.

이밖에 일부 전자상거래업체는 거래시스템이 무려 3시간가량 중단되는 사태가 발생했는데도 단지 시스템 점검으로 일시 중단한다는 안내문만 내거는 안일함을 보이기도 했다. 회사측은 접속이 한꺼번에 몰려 시스템 작동이 갑자기 멈춰버렸다고 해명했다.