웹사이트를 새로 만들고 꾸미는 것보다 실제로 훨씬 많은 노력이 들어가는 일이 바로 사이트의 관리와 운영이다. 처음에 의도했던 목적에 부합하도록 운영해야 하고 또한 안정적으로 서비스를 하기 위해서는 철저한 관리가 필요하다.
적지않은 사이트들이 우수한 내용이나 디자인을 가지고 시작을 했으면서도 쉽게 없어지는 경우들이 종종 있다. 대부분의 경우 의욕적으로 시작을 했지만 운영을 위한 전략이 없거나 노력이 부족한 경우들이고, 이러한 사이트들은 쉽게 사용자들에게 외면을 당하기 때문이다.
웹사이트를 활성화 시키고 의도하는 목적에 부합되도록 운영하기 위해서 고려해야 할 사항들은 어떤 것이 있을까?
▣ 첫째, 가장 기본적으로 방문고객의 중요성을 항상 생각하라.
어떠한 사이트든지 웹을 통한 정보의 제공이나 공유는 사이트에 참여하는 고객들이 얼마나 활성화 되고 긍정적으로 반응하는가에 따라서 성패가 나뉜다고 할수 있다. 언제라도 고객들은 유사한 다른 사이트로 옮겨갈 수 있는 선택권이 있고, 우수한 고객들이 능동적으로 참여함으로써 사이트 전체의 질이 향상된다고 해도 과언이 아니다. 대부분의 경우 고객들은 운영자가 보여주는 열정과 성의에 의해 사이트에 참여도와 충성도를 결정하게 된다.
그리고 확보된 고객DB의 양과 질이 그 사이트를 단적으로 평가할수 있는 기준잣대가 될 뿐만 아니라 사이트가 발전해 나가기 위한 밑거름이 된다는 것을 언제라도 간과해서는 안된다.
▣둘째, 구축보다 운영이 중요하다는 것을 잊지 말라.
많은 사이트 운영자들은 사이트의 개설이나 재구축에 심혈을 기울이고 오랜 시간과 많은 정열을 쏟아붓게 된다. 물론 그것은 웹사이트를 운영해 나가는데 있어서 매우 중요한 일이다. 그러나 자칫 구축에 쏟은 정열에 비해서 운영에 소홀하다면 그것은 잘 그려놓은 하나의 그림에 지나지 않을 뿐만 아니라 오히려 쉽게 잊혀질 수 있는 낙서로 전락할 수도 있다.
인터넷의 특징적인 성격중 하나는 개설을 해놓고도 운영을 하면서 지속적으로 보완하고 변화해 나갈수 있다는 것이다. 운영은 끊임없는 재구축 작업의 연장선 상에 있다. 집중적으로 시간이나 열정을 쏟아붓기 보다는 일관되고 성실한 운영을 해나가야 한다.
▣ 세째, 살아있는 사이트를 운영하라.
성실한 운영을 한다면 당연한 얘기일수도 있지만, 가시적으로도 변화하는 모습이 사이트 방문자에게 쉽게 눈에 띌수 있어야 한다. 뉴스나 공지사항이 시시각각 변화하는 모습을 보여주고 운영자가 항상 사이트에 머물고 있다는 느낌이 있다면 방문자들은 즐거운 마음으로 반갑게 사이트를 방문한다.
경우에 따라서는 부분적인 재구축 작업이나 이벤트 등을 준비하느라 표면적인 운영이 소홀해 질 수도 있는데, 이 경우에도 일상화 되어야 하는 기본적인 운영은 결코 우선순위가 밀려서는 안된다. 항상 변화하고 새로운 것이 쌓이는 사이트를 고객들은 좋아한다.
▣ 네째, 고객과 호흡하라.
사이트를 방문하는 순간부터 운영자와 호흡하는 느낌을 주는것은 고객의 충성도를 제고 하는데 매우 큰 힘을 발휘한다. 필요하다면 게시판이나 메일을 통해서도 끊임없이 교감해야 한다. 실제로 자신을 기억해주고 환대해 주는 사이트에서 고객들은 보다 큰 만족도를 느끼게 되고 스스로도 성의를 보이게 되기 때문이다.
한통의 메일을 보내더라도 ''회원여러분'' 이라고 공통되게 보내주는 것을 받는 것 보다는 ''XXX님, 안녕하세요'' 라고 받는 메일이 훨씬 친근감이 있지 않은가? 웹에서도 가까운 친구를 부르듯 고객을 편하고 가깝게 느끼도록 해주어야 한다.
▣ 다섯째, 빠르게 회신하고 함께 고민하라.
고객들은 메일이나 게시물을 통해서 수시로 불만이나 제안 등의 의견을 개진해 온다. 경우에 따라서 운영자는 매우 심각한 고민에 봉착하게 되는 경우가 있는데, 대체로 ''지금 바로 처리를 해야 하는지, 제대로 확인을 해보고 처리를 해야 하는지'' 쉽게 판단이 되지 않는 경우이다.
사이트에 새로운 내용을 올리거나 새로운 메뉴를 추가하는 경우에도 이러한 고민을 할 수 있겠지만 적어도 고객에 대한 응대는 최대한 빠르게 해야 한다. 정확한 상황 파악이 되지를 않았다면 ''정확한 상황 파악을 먼저 하고 다시 회신을 하겠다''는 것 만으로도 매우 훌륭한 회신이 되는 것이다.
또한 고객의 불만이나 제안에 대해서 일방적으로 무시하거나 반박하게 된다면 그것은 그 고객만을 놓치는 것이 아니라 다른 대다수의 고객도 함께 놓치는 결과를 가져 오게 된다. 고객의 입장에서 고객과 함께 고민하면서 함께 답을 찾아보려는 노력은 고객으로 하여금 상대적으로 주인의식을 갖도록 유도할 수도 있고 이러한 체험을 한 고객들의 충성도는 매우 월등하다 .
▣ 여섯째, 충성도가 높은 고객들에게 차별화된 혜택을 부여하라.
충성도가 높은 한명의 고객은 일반적인 고객 수십명과도 맞먹는 가치를 가지고 있다. 충성도가 높은 고객은 스스로 사이트의 운영과 발전에 관심이 있을 뿐만 아니라 사이트를 홍보하는 전도사의 역할을 수행한다. 그리고 양질의 고객들이 많은 사이트는 양질의 커뮤니티를 형성하고 자생적으로 축적되는 컨텐츠는 다시 사이트의 가치로 환원되는 효과가 있다.
또 충성도가 높은 회원들은 자발적으로 운영자의 역할을 대행하게 된다. 게시판이나 방명록 등에 신규 방문자나 불만이 있는 고객에게 능동적으로 운영자의 입장에서 대응하기 때문에 운영자에게는 매우 큰 힘이 될수 있다.
이러한 고객들을 다수 확보하고 관리하기 위해서는 각별하게 차별화된 서비스와 혜택을 주고, 우선적인 권한을 부여함으로써 실질적으로 준 운영자의 위치에서 사이트에 참여하도록 할 수 있다.
▣끝으로, 운영자는 항상 사이트의 프로모션에 대한 노력을 게을리 하지 말아야 한다.
[ 연재 글흐름 ]
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웹마스터의 정의 및 역할
웹마스터가 갖추어야 할 능력
기획자로서의 웹마스터
디자이너로서의 웹마스터
엔지니어로서의 웹마스터
웹사이트 관리/운영 전략
컨텐츠 확보를 위한 전략
커뮤니티 활성화를 위한 전략
웹비즈니스 마케팅
웹비지니스 창업전략
