고객 응대에 문제 많은 은행 창구

18일 낮 12시쯤 업무상 필요한 비용을 지로로 납부하기 위해 집 근처 국민은행 지점에 갔다. 토요일 점심시간이라 직원들이 두명밖에 없었고, 바쁜 눈치였다. 일을 빨리 처리하려다가 실수로 행원이 지로 영수증의 일부를 찢었는데 그것을 그냥 주는 것이었다. 항의했으나 기다리라고만 했다. 자꾸 독촉하자 그제서야 휴지통을 뒤지더니 찢겨나간 부분을 셀로판 테이프로 붙여 건네줬다. 이 과정에서 그 행원은 영수증의 내용은 알 수 있지 않으냐는 등 오히려 큰소리쳤다. 이렇다할 사과나 변명이 없었음은 물론이다. 집에 돌아갔지만 기분이 몹시 상해 점심 식사 후 다시 은행으로 찾아가 지점장 면담을 요청했다.

지점장 대신 차장이 자초지종을 듣고 일단 사과했다. 그런데 차장이 영수증의 수납인을 보고 "5월 7일에 있던 일이네요"라고 했다. 그때서야 수납인도 엉터리로 찍힌 것을 알았다. 고객을 응대하는 자세도 퉁명스럽지만 어찌 신뢰를 생명으로 하는 은행원이 이렇게 일을 처리할 수 있겠나 싶었다. 나는 며칠 뒤에 오면 서비스가 달라져 있는 모습을 볼 수 있겠느냐고 물어보았다. 그랬더니 그는 나이 서른이 넘은 사람들을 어떻게 교육시켜서 하루 아침에 바뀌게 할 수 있겠느냐고 했다. 은행에서 빠르고 정확하게 업무를 개선하는 모습을 기대했는데 실망스러웠다.

성병훈·경기도 고양시 주엽2동