천안시 ‘민원 콜센터’가 다음달 3일 문을 연다. 콜센터는 전화·인터넷·팩스 등을 통한 시민들의 다양한 민원에 대해 신속 정확하게 안내하기 위해 설치된다.
시는 올 2월부터 ㈜KT를 민간위탁 업체로 선정하고 상담원 선발과 상담 매뉴얼 작성, 상담 교육 등 콜센터 개장 준비에 힘써왔다. 시는 시청 본관 3층에 138㎡(42평) 규모의 상담실을 설치했고, 각종 민원 사무에 대한 매뉴얼 작성과 질의응답 내용 등에 대한 데이터베이스 구축을 최근 마무리했다.
천안시가 구축한 상담 메뉴는 ▶종합민원분야 44건 ▶여권 11건 ▶교통 72건 ▶세정 34건 ▶경제 53건 ▶청소·산림 33건 ▶문화·체육·정보통신 22건 ▶여성·노인·아동 64건 ▶환경·위생 77건 ▶건축·주택 44건 ▶건설·도로 3건 ▶농정·민방위 11건 등 468건이다.
현재 11명의 여성 상담원이 친절한 상담 기법을 익히고, 주요 업무에 대한 부서별 직무교육과 현장실습을 통해 상담 능력을 키우고 있다. 20~30대 미혼·기혼 여성들로 구성된 상담원들은 모두 대졸자로 사회경험과 상담경험을 지녔다. 오선아(30) 상담팀장은 “시민들이 많이 질문하는 2000여 건이 데이터베이스화돼 있어 시민들 궁금증을 풀어드리는 데 큰 어려움이 없을 것같다”고 말했다. 시는 15일부터 실제 운영방식 점검 차원에서 여권 등 최다 민원에 대해 콜센터 시범 운영에 들어간다.
콜센터는 수화상담사와 영어통역사를 통한 특수 상담도 가능하다. 수화상담의 경우 민원인이 개별 동 주민자치센터의 화상통화시스템을 이용해 시청 콜센터 상담사와 연결하도록 했다.
최관호 종합민원실장은 ＂지속적인 데이터베이스 구축 자료에 대한 업데이트와 상담사례 등록을 통해 최적화된 운영기법을 개발해 나가겠다”고 밝혔다.
조한필 기자
