고객만족도 소비재 부문 해표 식용유 9년 연속 ‘정상 요리’

사조해표의 해표 식용유는 2000년 이후 9년 연속 식용유 부문 고객만족도 1위를 차지했다. 그만큼 소비자 눈높이에 맞춘 특화 서비스를 해온 셈이다. 어떤 비결이 있었을까. 우선 고객을 세 그룹으로 나누는 마케팅 전략을 세운 게 주효했다. 우선 ▶사내 고객 ▶거래처 고객 ▶최종 소비자 고객으로 분류했다. 사내 고객만족을 위해선 소비자와 직접 맞닥뜨리는 사원의 의견을 즉시 반영하는 피드백 시스템을 만들고 인센티브제를 도입했다. 거래처 고객만족을 위해선 마케팅 교육을 꾸준히 실시하는 한편 거래처의 수요와 특성에 맞는 영업활동을 펼치고 있다. 최종 소비자 만족을 위해선 ‘고객=최고의 경영자’라는 모토 아래 고객 제안제도를 적극 활용하고 있다. 소비자상담실을 운영해 고객의 불만을 제때 처리하는 것은 기본이다.

담배 부문의 경우 고객만족도 1위는 한국필립모리스가 차지했다. 이 회사는 국내 담배시장 개방에 발맞춰 1988년 한국 시장에 진출한 이후 성장을 거듭해 왔다. 국내 소비자의 브랜드 만족도를 극대화하기 위해 제품 기획 단계부터 고객 취향을 적극 반영한 데 힘입은 것이다. 예컨대 올 1월 출시한 ‘림’은 소비자들이 제품 개발에 직접 참여했다. 디자인뿐 아니라 담뱃잎 가공 과정에서 심층 암반수를 이용해 좋은 맛과 향을 내도록 한 것도 소비자들의 아이디어였다. ‘말보로 필터 플러스’는 그리스산 담뱃잎을 필터 사이에 넣어 고유의 향이 전해지도록 고안했다.

안혜리 기자