[2008한국서비스대상] 신세계 백화점, ‘불만족 사항’ 해당 부서에 즉시 피드백

　고객 중심의 경영체제를 표방하는 신세계 백화점이 2008 한국서비스대상을 수여했다.

신세계 백화점은 경영의 가장 중요하고 기본이 되는 원천이 바로 ‘고객의 소리’라고 생각하는 기업이다. 그 때문에 전 사원이 모든 업무의 시작을 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리를 공유하고 불편을 개선하는 데서 시작하도록 해 왔다.

신세계 백화점은 1999년부터 그 결과를 인사평가에 반영함으로써 지속적이고 목표 지향적인 고객중심의 경영 활동을 가능하게 하고 있다.

신세계 백화점에 대한 고객의 소리는 오프라인과 온라인을 통합하여 종합적으로 수집되고 있으며, 각 채널별 고객의 소리는 현장부서에 즉시 피드백되고, 데이터베이스화되고 있다. 또한 이러한 자료들은 종합적 분석 도구를 통해 체계적으로 분석되어, 각종 현장 개선 활동은 물론이고 나아가 경영 및 영업 정책 전반에 걸쳐 반영됨으로써 고객만족 향상에 크게 기여하고 있다.

또 신세계 백화점은 ‘월드클래스 프리미엄’ 백화점 수준에 맞는 고품격의 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 컨시어지 서비스와 판매전문가 제도를 새롭게 도입해 고객 한 사람 한 사람을 위한 맞춤형 서비스를 실시하고 있다. 컨시어지 서비스는 보통 특급호텔에서나 볼 수 있지만, 신세계 백화점은 국내 백화점 최초로 전 점포에 컨시어지 서비스를 도입하여 고객만족 토털 서비스를 제공하고 있다.

양희정 객원기자