마켓컬리 방문 10명 중 7명이 다시 찾았다

마켓컬리 고객의 재구매율은 71%에 이른다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 국내 전자상거래(이커머스) 시장이 급격히 성장하면서 이커머스 업체의 안정성을 가늠할 수 있는 잣대에 대한 관심도 커지고 있다. 대표적인 요건이 재구매율이다.

재구매율은 해당 쇼핑몰에서 제품을 구매한 고객이 다시 해당 쇼핑몰을 찾아 구매하는 비율로, 고객 충성도와 비례한다. 최근 시중은행도 이커머스 업체같이 금융 이력이 부족한 업체에 대한 대출 여부를 살필 때 재구매율, 고객 리뷰 등 비금융정보를 활용하고 있다.

국내 이커머스 업체 중에 재구매율이 높은 대표적인 업체는 마켓컬리다. 23일 마켓컬리를 운영하는 컬리에 따르면 2021년 신규고객 기준 재구매율이 71.3%다. 10명 중 7명은 다시 마켓컬리를 찾아서 재구매했다는 의미다. 2019년 61.2%, 2020년 65.2%에 이어 상승 폭이 커졌다.

마켓컬리는 높은 재구매율의 비결로 상품성을 꼽았다. 컬리는 매주 상품위원회를 열고 해당 상품의 특성 등을 검토해서 대표와 에디터 등 참석자가 만장일치 해야 입점을 결정한다. 컬리 관계자는 “전체 판매 상품의 35%를 차지하는 마켓컬리 단독 상품인 ‘컬리 온리’의 경우 고객들이 마켓컬리의 상품성을 높게 평가하는 이유 중 하나”라고 말했다.

상품에 대한 자세한 설명도 이유로 꼽힌다. 온라인 쇼핑몰에서 구매할 경우 해당 상품을 직접 볼 수 없기 때문이다. 컬리는 상품의 다양한 이미지 게재는 물론 해당 상품의 스토리, 조리법, 생산자 정보까지 상세하게 게재한다.

마켓컬리 입점이 결정되면 컬리 자체 크리에이티브 조직에서 직접 상품의 사진을 찍고 상품에 대한 설명을 작성한다. 컬리 관계자는 “컬리 콘텐트 스타일은 업계에서 ‘컬리 스타일’로 불리며 벤치마킹(경쟁 기업의 제품의 장·단점을 분석해 자사의 제품에 도입하는 기법)하기도 한다”고 말했다.

마지막은 배송이다. 컬리는 주문받은 상품을 최적의 상태로 배송하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 고객이 상품을 받았을 때 최상의 품질을 유지할 수 있도록 생산·이동·보관·생산·배송까지 전 과정을 일정 온도를 유지하는 ‘풀 콜드 체인’을 진행하고 있다. 컬리는 상품 품질 유지를 위해 상온·냉장·냉동 물류센터를 별도로 운영하고 있다.

컬리는 “컬리가 운영하는 풀 콜드 체인 시스템은 국내 이커머스 업계 최초”라며 “고객의 편한 장보기를 위해 까다롭게 제품을 고르고 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 서비스를 개선할 계획”이라고 밝혔다.

최현주 기자 chj80@joongang.co.kr