아파트 AS 가전 뺨치네

GS건설은 '자이안 매니저'를 두고 있다. 주부들로만 구성된 이 회사의 CS(고객 서비스) 전문요원이다. 여성의 섬세한 감각으로 아파트 단지 이곳저곳을 돌며 주민 불편을 찾아 해결한다.

'자이+1'는 이들이 고안한 고객 서비스다. 입주 1년 미만인 가정을 방문해 이불.베개 등에 서식하는 집먼지진드기를 청소한다. 자외선 살균기로 곰팡이.세균도 박멸한다. 새로 입주한 고객에는 '자이 AS 이력카드'를 발급하고, 아파트에 대해 상세히 설명도 해준다. 꼼꼼하고 정감 있는 활동으로 고객만족도가 높다고 회사 관계자는 말했다.

GS건설은 최근 고객밀착 서비스를 강화하고 있다. 고객이 불만을 느끼기 전에 불편 요소를 미리 찾아내 해결하고, 문제가 발행했을 때는 보다 빠르게 해결한다는 취지에서다.

이 회사는 지난 2004년 주택 AS팀을 CS팀으로 바꿨다. 사후 처리의 개념을 상시 서비스 체제로 바꾼 것이다. 전국 5개 권역에 CS사무실을 설치해 운영하고 있다.

이 회사는 신축 아파트 입주 시작 시점부터 1년 동안 단지마다 '자이안라운지'를 설치.운영한다. 입주 전후 가질 수 있는 고객의 불편.불만을 신속히 처리하기 위한 서비스 센터다. 고객 불만 접수 뒤 10분 만에 방문.확인하는 '10분 확인반'과 1시간 안에 불편을 처리하는 '순회서비스' 프로그램을 두고 있다.

이 회사는 지난해 BS(비포 서비스)팀도 신설했다. 문제가 발생한 뒤에 서비스 하는 게 아니라, 자주 발생하는 문제의 원인을 파악해 미리 처리하는 서비스 팀이다. 모델하우스, 공사.분양현장 등 대부분 과정에 BS팀을 투입해 고객이 혹시 가질 수 있는 불만.불편 요소를 사전에 해결하기 위해 노력한다.

이같이 고객밀착 서비스를 강화한 덕분에 이 회사는 최근 각종 서비스 조사에서 만족도와 선호도가 높게 나타나고 있다. 이번 한국 서비스 품질 지수 조사에서도 지난해에 이어 아파트부문 1위를 차지했다.

김갑렬 사장은 "2002년 고품격 주택 브랜드인 자이를 론칭하면서 이름에 걸맞은 서비스를 제공하고자 노력해왔다. 지속적인 고객 서비스 확대를 통해 고객과 함께하는 GS건설이 되도록 노력하겠다"고 말했다.

(조인스닷컴 Joins.com)