[라이프 트렌드&] 주문 당일에 받는 ‘초’ 신선식품, 만족스럽지 않으면 A/S 해드려요

상품과 배송 품질로 승부 나선 홈플러스

홈플러스가 가격 중심의 유통 경쟁 흐름을 품질로 바꾸는 차별화 전략을 발표했다. [사진 홈플러스]

홈플러스가 가치소비를 지향하는 최근 트렌드에 부합하는 차별화 전략을 지난 20일 밝혔다. 가격 중심이던 유통 경쟁의 흐름을 품질로 바꾸고, 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일(last mile)’ 상품·배송 품질에 집중하기로 하며 유통 전쟁의 2라운드를 열었다.

홈플러스의 ‘품질경영’은 2019년 11월 론칭한 ‘홈플러스 시그니처’에서도 볼 수 있다. 가성비 위주에서 벗어나 품질·가치에 집중한 프리미엄 PB로, 전년 대비 2배 확대한 2200여 개 상품을 선보이고 있다. 지난 1~3월 매출은 전년 동기 대비 60% 신장했다.

홈플러스는 2018년부터 운영해온 100% 품질 만족을 책임지는 신선 품질 혁신 제도인 ‘신선 A/S’로 승부수를 띄운다. 핵심은 환불·교환이 아니라 창립 이래 줄곧 고객이 가장 필요로 하는 서비스를 연구하고 상품 품질을 강화해온 홈플러스가 내보이는 자신감과 원가 경쟁력이다. 실제로 2018년 3월 시행 이후 월평균 반품률은 0.01%에 불과하다.

수확·포장·운송·진열 등 전 유통과정을 개선해온 홈플러스는 특히 신선 품질에 자신감을 갖고 있다. 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품의 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문직원, 매장 직원의 신선 관리, 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동·냉장·상온) 등을 통해 관리하기 때문이다. 상품 품질과 고객 만족을 높이는 한편 교환·환불에 드는 비용, 기타 낭비 요소를 없애 강력한 원가 경쟁력도 갖췄다.

‘신선 A/S’ 서비스를 안내하는 장면. [사진 홈플러스]

고객은 홈플러스 전 채널에서 신선식품 전 품목을 대상으로 이용할 수 있다. 홈플러스는 신선 카테고리 3000여 전 품목을 ‘신선 A/S’ 대상 품목으로 선정했다. ‘신선 A/S’로 ‘100% 만족할 때까지’ 고객을 록인(lock-in)해 신선식품 경쟁력의 격차를 벌리고 성장 발판을 마련한다는 계획이다.

‘전국 당일배송’도 대폭 강화한다. 당일배송률을 83.3% 이상으로 끌어올릴 방침이다. 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 확대할 계획이다. 또 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송차량은 3200대(현재 1400대)로 늘려나갈 예정이다.

김승수 중앙일보M&P 기자  〈kim.seungsoo@joongang.co.kr〉