부달·모비고·CTN?…암호 같은 휴대폰 통신용어, 쉽게 바뀐다

# 올해 설 연휴 동안 정부와 이동통신 3사는 ‘비대면 설’을 장려하기 위한 차원에서 영상 통화를 무료로 제공했다. 단 “mVoIP는 제외되며, 가입한 요금제에 따라 과금될 수 있다”는 조항이 붙었다. 도대체 무슨 말일까. mVoIP는 카카오톡 ‘통화하기’ 같은 데이터를 이용한 음성·영상 통화를 말한다. 과금은 요금이 부과될 수 있다는 의미다. 즉 쉽게 풀면 “데이터를 이용한 영상통화는 요금이 부과될 수 있다”는 뜻이다.

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘고객 언어 혁신’ 캠페인에 대해 소개하고 있다. [사진 LG유플러스]

이런 식으로 전문용어와 한자식 표현이 많아 소비자를 헷갈리게 했던 통신 용어가 쉽고 친숙한 우리 말로 대체된다. LG유플러스는 16일 “2017년부터 추진해온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 전사 캠페인으로 확대한다”고 밝혔다. 이 회사는 2017년부터 지난해까지 4년간 3706건의 언어와 표현을 개선해왔다. LG유플러스 측 관계자는 “지금까지 추진해 온 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 올해도 캠페인을 이어나갈 계획”이라고 덧붙였다.

CTN? VAS? WPS? 대체 뭔 말이야

이를 위해 LG유플러스는 빈번하게 사용하는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 'CTN'은 휴대폰 번호로, 'PPS'는 선불 휴대폰, 'mVoIP'는 데이터 이용 음성통화, '라우터'는 휴대용 와이파이 등으로 순화했다. 'VAS'는 부가서비스, 'WPS'는 와이파이 자동 연결로 알기 쉽게 표현한다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 바꿨다. 과납금은 ‘더 납부한 금액’, 선납은 ‘미리 납부’, 요율은 ‘계산법’, 해지 미환급금은 ‘해지 시 돌려받아야 할 금액’ 등으로 쉽게 풀었다.‘부달’이나 ‘모비고’, ‘도수’ 등 복잡한 표현 역시 ‘전달이 안 됨’, ‘휴대폰 정보 이동’, ‘분ㆍ초’ 등으로 개선했다.

LG유플러스 통신 용어 순화 사례.

LG유플러스는 단순히 용어만 바꾸는 데 그치지 않고 설명 방식도 바꿀 계획이다. 고객 센터에서 고객을 상대할 때 구체적인 예시를 들어 설명하거나 고객 중심으로 말할 수 있도록 직원 교육을 강화할 예정이다. 이와 함께 임직원이 순화된 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템을 개발하는 방안도 검토하고 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “꾸준한 캠페인을 통해 전 직원이 고객이 이해할 수 있는 언어를 사용하는 데 익숙해지도록 할 것”이라며“개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스의 ‘찐팬’을 늘려나갈 계획”이라고 말했다.

김경진 기자 kjink@joongang.co.kr