2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)
한국표준협회는 2일 한국 서비스 산업의 품질 수준 등을 종합적으로 평가한 ‘2020년 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수)’ 조사결과를 발표했다. 운수·교육·플랫폼 서비스 등 48개 업종, 238개 기업의 서비스를 경험한 소비자 7만여 명을 대상으로 각 부문의 서비스 수준을 조사한 결과다. 48개 업종의 평균 점수는 전년 대비 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 처음 조사를 시작한 2000년보다는 19.9점 올랐다. 서비스 산업의 경쟁은 갈수록 치열해지고 소비자의 요구는 까다로워지고 있지만 고객 서비스 품질을 높여 경쟁력을 확보하려는 기업들의 노력은 끊이지 않는다.
48개 업종, 238개 기업 대상 조사 #지난해보다 평균 점수 1.3점 상승
KS-SQI 지수는 2011년 70점대에 진입한 뒤 일부 예외가 있긴 했지만 꾸준히 상승하는 흐름을 이어갔다. 조사를 주관한 표준협회는 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서도 소비자에게 최선의 서비스 경험을 제공하기 위한 기업들의 노력이 이어졌다”고 평가했다.
이번 조사에선 KS-SQI를 구성하는 7가지 항목별 점수가 모두 지난해보다 높아졌다. 특히 ‘접근 용이성’은 지난해보다 2점(2.6%) 오른 75.7점을 기록했다. 항목별로는 가장 높은 상승률이었다. 접근 용이성은 서비스 제공 시간과 장소의 편리성을 평가하는 항목이다. 기업들이 대면과 비대면 서비스에서 모두 상당한 노력을 기울인 결과로 풀이된다.
표준협회와 중앙일보는 3일 서울 중구 롯데호텔에서 산업통상자원부 후원으로 ‘2020년 KS-SQI 1위 기업 인증 수여식’을 연다. 업종별로 에버랜드(21년 연속)·LG아트센터(14년 연속)·스타벅스(10년 연속)·파리바게뜨(10년 연속) 등이 소비자들에게 서비스의 우수성을 인정받았다.
이수기 기자
