[더오래]사장의 칭찬, 왜 애매한 기분이 들지?

[더,오래] 최인녕의 사장은 처음이라(25)

칭찬의 비율이 5번을 훨씬 넘게 되면 오히려 조직은 무기력해지고 성과도 떨어진다고 하니, 너무 과도한 칭찬은 역효과를 낼 수 있다.[사진 pxfuel]

리더가 칭찬과 질책을 조화롭게 하려면, 어떤 빈도로 해야 할까? 한 조직 심리학 연구 결과에 따르면, 조직에서 높은 성과를 내는 팀은 긍정적 언어와 부정적 언어의 사용 비율이 5.6 대 1이라고 한다. 즉, 질책을 1회 하면 5번 이상의 칭찬을 한다는 것이다. 또한 칭찬의 비율이 5번을 훨씬 넘게 되면 오히려 조직은 무기력해지고 성과도 떨어진다고 하니, 너무 과도한 칭찬은 역효과를 낼 수 있다는 얘기다.

리더의 칭찬은 개인의 말 한마디 이상의 무게감과 효과를 지닌다. 리더의 칭찬은 직원 개인의 업무 의욕, 충성도, 성과에 긍정적인 영향을 미치며, 사내 분위기, 조직 문화, 회사 전체의 성과에도 기여한다.

리더가 거의 칭찬을 하지 않거나, 칭찬을 너무 남발하거나, 적절하지 않은 방식으로 칭찬하는 것은 조직 성과에 도움이 되지 않는다. 리더의 칭찬에는 스킬이 필요하다. 단지 칭찬을 하는 것이 아니라, 칭찬을 ‘잘하는’ 방법이 회사를 긍정적으로 발전시키기 때문이다. 리더의 칭찬이 직원과 회사에 도움이 되려면 어떻게 해야 할까?

C 사장은 리더로서 직원을 자주 칭찬하는 것이 중요하다고 생각한다. 그래서 직원의 작은 시도와 노력에 대해 항상 긍정적인 피드백을 하고자 한다. 그런데 직원들은 평소 C 사장이 칭찬을 잘하는 리더라고 생각하지 않으며, 딱히 제대로 된 칭찬을 들은 적이 별로 없다고 생각한다.

“박 팀장, 지난 분기에 좋은 소식들이 많네요. 모두 열심히 해준 박 팀장과 팀원들 덕분입니다. 모두 고생하셨어요.”

C 사장은 박 팀장과 회의를 마치며 칭찬하는 것을 잊지 않았다. 박 팀장이 이끄는 영업팀의 분기 성과는 목표 매출의 2배 이상을 달성했으며, 특히, 그동안 공들여왔던 신규 고객을 영입하는 데 성공했다.

박 팀장은 내심 모든 직원 앞에서 자신이 총괄하고 있는 팀에서 목표 대비 2배 이상의 매출을 올린 점과 오랫동안 노력해왔던 고객을 신규로 영입한 성과에 대해 사장이 공개적으로 칭찬해주기를 바랐다. 그러나 C 사장은 여느 때와 같이 늘 사람 좋게, 모두가 고생한 덕분이라며 회의를 마쳤다.

C 사장은 ‘덕분이다’, ‘고생했다’, ‘수고했다’ 등의 칭찬을 아끼지 않는데, 정작 박 팀장은 칭찬을 받은 것 같기도 하고 안 받은 것 같기도 한 애매한 기분이 들었다. 과연 사장이 팀의 정확한 성과를 알고 있는지조차 궁금하기도 했다. 회의를 마친 후 박 팀장은 엘리베이터 앞에서 사장과 마주쳤다.

“박 팀장, 이번 분기에 특별히 열심히 했던 팀원이 있나요?”
“네, 사장님. 이번 신규 고객 영입은 불철주야로 노력했던 김 대리 덕분입니다. 김 대리가 정말 고생 많이 했습니다.”
“그랬군요. 김 대리에게 고생 많았다고 전해주세요. 박 팀장도 김 대리 많이 격려해주고요.”

박 팀장은 김 대리에게 사장의 칭찬을 대신 전해줄 생각을 하니, 김 대리가 고생한 것에 비해 제대로 격려받는다는 느낌이 들지 않을 것 같다는 걱정이 앞서기도 했다.

C 사장은 평소 질책이나 비난보다는 칭찬을 많이 하려고 노력하는데, 직원들은 충분한 칭찬을 받지 못한다고 생각한다. C 사장의 잦은 칭찬이 직원들의 동기부여를 높이는 효과도 미미했다. C 사장의 칭찬은 어떤 점에서 개선이 필요할까?

C 사장은 평소 질책이나 비난보다는 칭찬을 많이 하려고 노력하는데, 직원들은 충분한 칭찬을 받지 못한다고 생각한다.[사진 pxhere]

첫째, 칭찬의 빈도다. 리더가 칭찬을 남발하면서 무성의하게 하는 칭찬, 습관적으로 하는 칭찬은 효과가 없다. 리더가 하는 칭찬에 진정성이 떨어지고, 특별한 성과를 만든 직원이 평범한 직원들과 비슷한 대우를 받는다고 느껴 동기부여가 되지 않기 때문이다. 희소성이 떨어지거나, 직원들이 솔직하지 않다고 느끼는 리더의 칭찬은 조직 문화에 긍정적인 효과를 미치기 어렵다.

둘째, 칭찬의 표현이다. 추상적이거나, 구체적으로 ‘무엇을’, ‘어떻게’ 잘했는지 표현하지 않는 리더의 칭찬은 일상적인 격려의 말과 다를 바 없다. 리더가 직원을 칭찬하는 목적은 직원 개인의 업무 의욕과 발전에 긍정적인 영향을 미쳐, 결국 조직 성과에 기여하는 것이다.

셋째, 칭찬의 방식이다. C사장은 박 팀장에 대한 성과를 공개적으로 칭찬하지 않고, 1 대 1로 칭찬했다. 또한 분기 성과에 크게 기여한 김 대리에 대한 칭찬을 박 팀장을 통해 전했다. 개인적으로 칭찬하거나, 칭찬의 대상자가 없는 자리에서 칭찬하거나, 리더의 칭찬을 다른 직원을 통해 전하는 방법은 칭찬의 효과를 떨어뜨린다.

단순히 ‘고생했다’, ‘앞으로 더 잘하자’는 말은 리더가 아닌 선배, 동료도 충분히 할 수 있는 격려의 말이다. 조직 내에서 리더의 칭찬은 선배, 동료가 할 수 있는 칭찬 이상의 효과를 지녀야 하며, 궁극적으로 회사 전체의 성과에 기여해야 한다. 그렇다면 리더가 칭찬을 효과적으로 하기 위해서는 어떤 방법이 필요할까?

먼저, 칭찬의 타이밍과 장소를 고려해야 한다. 칭찬은 즉시, 공개적으로 이루어져야 하는 보상이다. 직원의 성과를 보고 받거나, 칭찬할 사항을 리더와 회사가 인지한 경우 즉각적으로 칭찬하며, 공개적으로 칭찬하는 것이 중요하다. 특히 높은 성과를 달성한 경우 공식적인 자리에서 칭찬하는 것이 직원들이 인정받고 싶은 욕구를 충족해주고, 업무 역량의 발전에 효과적이다.

다음으로, 구체적인 성과에 대해 칭찬해야 한다. 구체적인 결과를 언급하는 동시에 직원이 성과를 이루기 위한 과정과 노고까지 칭찬해야 한다. 리더가 업무 성과를 명확히 짚으며, 그 성과가 회사가 가는 방향임을 제시한다면, 성과에 기여한 직원뿐만 아니라 다른 직원들의 근로 의욕을 높이면서 회사 발전을 위해 긍정적으로 자극하는 데에 도움이 된다.

마지막으로 칭찬에는 격려가 동반되어야 효과가 극대화된다. 칭찬이 구체적인 성과를 짚는 방식이라면, 격려는 정성적이고 감정적인 말이다. 리더가 하는 격려에는 회사에서, 팀에서, 업무에서 직원의 존재와 가치를 인정하는 내용을 포함한다. 격려받는 당사자가 얼마나 괜찮은 사람인지 알아주는 노력이다.

이를테면, ‘이번의 높은 성과는 팀원들이 열심히 할 수 있도록 팀을 잘 이끈 박 팀장의 탁월한 리더쉽 덕분이다’ 혹은, ‘신규 고객 영입은 김 대리의 열정과 끈기 덕분이다’ 등 그 사람을 인정하는 표현이 효과적인 격려의 말이 될 수 있다.

흔히 리더의 칭찬은 ‘돈 안 드는 보너스’라는 표현을 한다. 리더의 칭찬은 비용 없이 직원이 열심히 일할 수 있도록 동기부여 해주는 가장 좋은 수단이다. 그런데 칭찬을 하더라도 언제, 어디에서, 어떻게 하는지에 따라 직원과 조직에 미치는 효과는 크게 달라질 수 있다.

내가 직원이었을 때를 돌아보면서 나는 상사로부터 어떤 칭찬의 말을 듣고 싶었는지 한 번 고민해보고, 현재 리더로서 나는 칭찬을 효과적으로 하고 있는지 한번 돌아보면 어떨까?

INC 비즈니스 컨설팅 대표 theore_creator@joongang.co.kr