[2020 소비자의 선택] 전담조직 신설 통해 고객의 불편 적극 개선

LG전자는 노약자·장애인을 위한 ‘찾아가는 서비스’를 실시하고 있다.

LG전자서비스가 ‘2020 소비자의 선택’ 서비스 부문 대상을 차지했다.

LG전자서비스

LG전자는 지난해 5월 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용해 직영 서비스센터 체제로 전환했다. 또 고객의 불편·불만을 적극적으로 개선하기 위해 전담조직을 신설했다.

콜센터는 24시간 365일 무중단 상담을 원칙으로, 야간에도 긴급문의에 대해 응대한다. 2018년 도입한 챗봇 서비스도 24시간 답변을 제공한다. 7월부터는 음성 ARS와 보이는 ARS를 고객이 선택할 수 있도록 했다. 보이는 ARS에선 출장 예약, 이전설치 예약, 예약 결과 조회 등이 가능하다. 재택상담 상시화를 통해 언택트 문화를 선도한다.

중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr