[2019 한국서비스품질지수 (KS-SQI)] 모바일 기반 플랫폼 비즈니스의 체계화 필요

박희준 연세대학교 교수·KS-SQI 자문위원.

최근 들어 비대면서비스가 서비스 시장의 화두가 되고 있다. 이에 따라 2000년부터 국내 서비스 산업의 전반적인 품질 수준을 조사해온 한국표준협회가 올해 하반기부터 OTT(Over the Top)·음원·배달·숙박·차량공유·지도·부동산중개·택시호출서비스 등 8개 업종을 플랫폼서비스 분야로 묶어 서비스품질지수 KS-SQI를 측정했다.

기고 #박희준 연세대학교 교수·KS-SQI 자문위원

플랫폼서비스 8개 업종의 점수는 62.0에서 65.7의 구간에 머물면서 전 업종의 평균 점수인 73.6에 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다른 업종에 비해 서비스 품질에 민감한 저연령 소비자층이 주요 고객인 점이 주요 원인으로 추정되고, 상대적으로 IT기기에 익숙하지 않은 고연령 소비자층의 불만 또한 원인으로 분석된다. 업종의 생성 시기가 다른 업종에 비해 늦어, 서비스 품질에 대한 개념과 품질 향상을 위한 방법론이 체계화되지 못한 점도 작용한 것으로 보인다.

8개 플랫폼서비스 업종 중  OTT·음원·지도 서비스 등 디지털 형태의 콘텐트가 유통되는 업종은 상대적으로 점수가 높았으며, 부동산중개·숙박·택시호출·배달 서비스 등 오프라인에서 제공되던 서비스를 온라인으로 옮겨놓은 O2O(offline to online) 업종은 낮은 점수를 보였다.

O2O서비스는 기존 오프라인 시장의 제약을 극복하며 소비자에게 넒은 선택의 폭과 낮은 구매 비용을 제공함으로써 시장을 급속히 확대하고 있다. 하지만 사용자들은 기존 서비스와 비교해 유연하지 못한 고객 응대 방식에 불만을 느끼는 것으로 보인다.

최근 모바일 기반의 플랫폼 비즈니스가 다양한 산업과 업종에서 시장을 확대해 가고 있다. 그런데도 서비스의 품질을 측정하는 툴이 제대로 마련되지 못한 실정이다. 플랫폼 비즈니스 품질의 기준과 품질 향상을 위한 접근 방법론이 체계화돼 공급자와 사용자 모두가 상생할 수 있는 공간으로 성장할 수 있기를 기대해 본다.