‘인싸템 추천해줘’ 신조어도 배우는 쇼핑AI

롯데그룹 인공지능 사업을 지휘하고 있는 e커머스사업본부 AI CoE(Center of Excellence ) 김혜영(48) 센터장. [사진 롯데쇼핑]

#. “샬롯, 인싸템(무리에 잘 섞이는 ‘인사이더’와 아이템의 합성어) 추천해줘.” 롯데그룹 유통 계열사(롯데백화점·롯데닷컴·롯데홈쇼핑)가 이용하는 AI 쇼핑 어드바이저 ‘샬롯(Charlotte)’은 요즘 밀레니얼 세대와 소통을 위해 신조어를 ‘학습’하고 있다. 채팅이나 음성 대화로 소비자가 원하는 상품을 찾아줄 뿐 아니라 받는 사람에게 적합한 선물도 추천해준다. 2017년 롯데백화점에 처음 도입된 샬롯의 응대율은 현재 92~95%까지 올라왔다. 롯데는 내년 상반기 롯데 7개 유통 계열사의 모든 상품을 쇼핑할 수 있는 통합 플랫폼 ‘롯데ON 앱’을 오픈할 계획이다. 샬롯은 내년 오픈에 앞서 매일 2만 개의 문장을 분석하며 ‘열공’중이다.

롯데·IBM 함께 개발 중인 ‘샬롯’ #내년 통합 플랫폼 투입 앞두고 #일상대화 하루 2만개씩 딥러닝

롯데가 4차 산업혁명을 대비해 AI 기술을 전방위로 적용하고 있다. 첨단 ICT 기술과 그룹이 보유한 빅데이터 자산을 활용해 고객에게 새로운 경험과 서비스를 제공해 글로벌 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서다.

신동빈 롯데그룹 회장은 올 초 VCM(구 사장단 회의)에서 “생존을 위해서는 미래에 대한 예측과 상황별 준비를 철저히 해야 한다”면서 “기존의 틀과 형태를 무너뜨릴 정도의 혁신을 이뤄야 한다”고 주문했다. 롯데그룹 혁신의 중심엔 ‘엘시아’나 ‘샬롯’과 같은 인공지능이 있다. 롯데는 2016년 한국IBM과 업무협약을 맺고 ‘왓슨’ 솔루션을 도입했고 2017년 롯데백화점에서 AI 기술 기반 상품 추천 로봇인 샬롯을 만들며 인공지능 분야에 뛰어들었다.

롯데는 이런 인공지능을 육성해 ‘소비자 경험 강화’와 ‘업무 프로세스 혁신’이란 두 마리 토끼를 잡겠다는 계획이다.

롯데그룹 인공지능 사업을 지휘하고 있는 주인공은 e커머스사업본부 AI CoE(Center of Excellence·인공지능 전문가그룹) 김혜영(48) 센터장이다.

‘샬롯의 어머니’로 불리는 그는 “그동안의 인공지능은 한국어의 수많은 표현방식과 숨은 의미, 은어 등에 대한 학습이 부족해 사용자와의 대화에서 어색했던 것이 사실”이라며“내년 롯데의 7개 온라인쇼핑몰이 통합되면  한 사람만을 위한 상품추천도 가능해질 전망”이라고 말했다. 그는 또 “샬롯은 밀레니얼 세대와의 소통창구 역할을 하기 위해 재치있는 답변도 학습하고 있다”며“기존의 딱딱한 챗봇 이미지를 깨고, 친구와 대화하듯 이용할 수 있도록 지속적인 개선을 해 나갈 계획”이라고 설명했다.

롯데는 2016년부터 IBM과의 업무 협약을 통해 AI에 눈을 돌렸다. 2017년 빼빼로 신제품 시범 출시를 한 뒤 지난해 8월 트렌드 예측 시스템 엘시아를 개발해 현장에 도입했다. 5명의 TF팀으로 출발한 AI CoE는 올해 8월 현재 60여명으로 인력이 늘었다.

곽재민 기자 jmkwak@joongang.co.kr