[2019 한국서비스대상] 세계 최고 수준의 서비스 … 대한민국 대표하는 체인호텔 브랜드로 자리매김

중앙일보

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롯데호텔

‘아시아 톱 3 호텔 브랜드’를 목표로 하는 롯데호텔은 국내 19개, 해외 11개 호텔을 운영하고 있으며 고객에게 신뢰받는 서비스를 제공하기 위해 서비스 교육을 강화하고 있다. [사진 롯데호텔]

롯데호텔(대표 김정환·사진)이 ‘2019 한국서비스대상’ 호텔 부문 종합대상을 받았다.

롯데호텔은 전 세계 주요 도시에 다양한 호텔·리조트·골프장 등을 운영하며 대한민국을 대표하는 체인호텔 브랜드로 자리매김했다. 롯데호텔은 ‘아시아 톱 3 호텔 브랜드’ 비전을 목표로 하고 있다.

롯데호텔은 ‘글로벌화, 서비스 역량 강화’를 바탕으로 글로벌 체인화에 박차를 가하고 있다. 2010년 ‘롯데호텔모스크바’ 개관을 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호치민(2013년)과 하노이(2014년), 미국 괌(2014년), 뉴욕(2015년), 미얀마 양곤, 러시아 상트페테르부르크, 일본 아라이(2017년)와 러시아 블라디보스토크, 사마라(2018년)에 진출해 현재 국내 19개, 해외 11개의 롯데호텔을 운영하고 있다.

롯데호텔은 지난 2009년 서울 마포구에 ‘롯데시티호텔마포’와 2011년 롯데몰 김포공항 내에 ‘롯데시티호텔김포공항’을 개관했다. 2014년에는 제주와 대전, 서울 구로 세 개의 ‘롯데시티호텔’ 브랜드를 차례로 선보이며 국내에 비즈니스호텔 붐을 일으켰다. 2015년에는 울산지역에 ‘롯데시티호텔울산’을 오픈했고 2016년에는 ‘롯데시티호텔명동’과 더불어 새로운 라이프스타일 호텔 브랜드인 L7을 명동에 선보였다. 2017년에는 L7강남, 2018년 1월에는 L7홍대를 성공적으로 오픈했다.

2017년 4월에는 롯데호텔의 최상위 브랜드 호텔 ‘시그니엘서울’을 국내 최고층 건물인 롯데월드타워에 성공적으로 론칭했다. 오는 2020년 상반기에는 ‘시그니엘부산’ 오픈을 목표로 세계 주요 도시에 시그니엘 호텔을 추가로 선보여 각 도시를 대표하는 시그니처 호텔 브랜드로 만들어 갈 계획이다.

2015년에는 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’를 설립해 서비스 교육을 한층 강화했다. 세계 최고 수준의 호텔 전문 서비스 교육을 통해 세계 유수의 호텔 체인과 어깨를 나란히 할 수 있도록 하는 것이 목표다. 아시아 최고의 호텔스쿨이라는 목표로 20억 원을 투자했으며, 6개의 강의장과 객실 실습장, 식음 실습장, 전산실까지 첨단 교육시설을 갖췄다.

특히 롯데호텔이 서비스의 수준을 높이기 위해 운영하는 제도 중 가장 대표적인 것이 ‘LVOC(LOTTE Hotel Voice of the Customer)’다. 전담부서가 온·오프라인을 통해 고객의 칭찬이나 불만, 제안 사항을 듣고 연관부서와 협조를 통해 해당 사항에 대해 신속하게 대응하고 있다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr