달 따달라며 우는 공주, 광대는 어떻게 웃게 했을까

중앙일보

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[더,오래] 이경랑의 4050 세일즈법(3)

인생 2막을 준비하는 중장년층의 재취업과 창업을 위해서는 세일즈 역량이 필수다. 이제까지 세일즈가 나와 무관하다고 생각하고 살아온 4050 세대의 세일즈에 대한 오해와 편견을 걷어내고, 실질적으로 어떻게 해야 세일즈 적 마인드와 기술을 가질 수 있을지 몇 가지 핵심적인 방향을 알려준다. <편집자>

꽤 오래전에 인터넷에서 발견한 이야기가 있다. 대략 스토리는 이러했다.

옛날 어느 나라에 어린 공주가 살고 있었다. 공주는 어느 날 하늘 높이 떠 있는 달을 가지고 싶다고 왕을 졸랐다. <저작권자(c) 연합뉴스, 무단 전재-재배포 금지>

옛날 어느 나라에 어린 공주가 살고 있었다. 공주는 어느 날 하늘 높이 떠 있는 금빛 달을 가지고 싶다고 왕을 졸랐다. “저 달을 가지고 싶어요. 따주세요.” 왕과 왕비는 공주에게 달은 따올 수 없다고, 가질 수 없는 것이라고 달래보았다. 그래도 막무가내로 보채는 공주. 왕은 덕망 높고 실력 있는 학자들을 불러 공주를 설득해 보라고 지시했다.

학자의 오류와 광대의 지혜

학자 1; “ 공주님 달은 아주 멀리 있습니다. 달이 있는 곳까지 갈 수가 없습니다.”
학자 2; “ 공주님 달은 아주 큽니다. 설사 달이 있는 곳까지 간다 하더라도 따올 수 없습니다.”
학자 3; “ 공주님 달에 대한 생각을 너무 많이 하셔서 마음에 병이 드신 것 같습니다.”

학자들의 설명에도 공주는 말을 듣지 않고 더욱 더 심하게 보챘다. 이때 공주와 친하게 지내던 광대가 나타나 공주에게 물었다.
광대 ; “공주님, 달은 어떻게 생겼나요.”
공주 ; “달은 동그랗게 생겼지.”
광대 ; “그럼 얼마나 크지요?”
공주 ; “바보, 그것도 몰라 달은 내 손톱만 하지. 손톱으로 가려지잖아.”
광대 ; “그럼 달은 어떤 색인가요.”
공주 ; “ 달이야 황금빛이지.”
광대 ; “알겠어요, 공주님. 제가 가서 달을 따올 테니 조금만 기다리세요.”

광대는 공주가 말한 대로 손톱만 한 크기의 동그란 황금빛 구슬을 만들어 공주에게 주었다. 공주는 ‘달’을 받고 아주 좋아했다.

왕과 왕비는 물론 학자와 광대에게 주어진 목표는 무엇이었을까. ‘달을 따주는 것’이 아니라 ‘공주가 더 이상 달을 따달라고 보채지 않도록 설득하는 것’이었다. 독자 여러분에게 이런 미션이 생겼다면 학자처럼 했을까, 아니면 광대처럼 했을까. (너무 현실적인 잣대로 바라보지 말고 동화 속 이야기라는 수준을 고려하고 생각해보자)

학자는 옳은 말을 하는 사람이었고, 전문가로서의 권위도 있었지만 자기의 마음을 한껏 발산하는 공주에게는 아무 효과가 없었다. 오히려 거부감이 더 들지 않았을까. (아마도 이후부터는 학자가 말만 걸려고 해도 공주는 짜증을 냈을지 모른다)

광대는 사태를 바라보고 해석하는 관점이 달랐다. 공주가 자신이 틀렸음을 인정하기는 어렵다는 사실을 정확히 파악하고 공주가 원하는 것이 무엇인지 발견하고자 했다. [사진 pixnio]

광대는 무엇이 달랐을까. 사태를 바라보고 해석하는 관점이 분명 달랐다. 공주가 자신이 틀렸음을 인정하기는 어렵다는 사실을 정확히 파악하고 공주가 원하는 것이 무엇인지를 발견하고자 했다. 여기에 더 중요한 것은 바로 공주가 원하는 것을 공주가 스스로 이야기하게 만들었다는 점이다. 바로 ’질문‘을 통해서였다. 필자가 가끔 강의시간에 이 동화의 스토리를 이렇게 바꿔보기도 한다.

이때 공주와 친하게 지내던 광대는 공주의 평상시 모습과 사고방식을 고려해 보고 해결방안을 찾아보았다. ‘분명 달처럼 생긴 동그란 황금빛 구슬을 상상하는 걸 거야. 그걸 가져다주면 되겠지.’ 그래서 구슬을 만들어 공주에게 주었다. “공주님 달을 따왔어요”
“이게 무슨 달이야. 이건 구슬이잖아. 나는 달이 가지고 싶단 말이야.”

공주가 가진 것은 똑같은 ‘구슬’이지만 결론이 달라질 수 있다. 그렇다. 공주가 스스로 자신이 무엇을 원하는지 이야기하게 했던 광대의 접근법- 즉, 질문을 통한 해결방안이 가장 안전하면서도 효과적이다.

동화지만 이를 통해 사람 심리를 구체화해 볼 수 있다. 우리의 삶 속에서도 이런 경우는 많다. 상사에게 기획서를 제출하며 통과되기를 바라는 것, 고객사와의 미팅에서 견적서라도 제출할 수 있게 해달라고 설득해 보는 것, 바쁜 업무 시간에 부서 간 협조를 받아야만 하는 상황, 내가 해결할 수 없는 불만을 쏟아붓고 있는 고객과의 상담을 원활히 끝내야 할 때 등.

우리는 이러한 상황에서 원하는 결론에 도달하는 방법을 찾고 있다. 해결의 실마리가 얼마나 논리적이고, 명확한가도 중요하지만 (학자의 접근법) 상대방이 이를 받아들일 수 있도록 전개하고 있는가 (광대의 접근법)를 놓쳐서는 안 된다.

과거의 세일즈맨은 설명을 잘하는 사람이었다. 고객이 제품과 서비스에 대한 정보가 부족했고, 스스로 정보에 접근할 길이 많지 않았다. 그러나 요즘 고객은 그렇지 않다. 정보가 너무 많고, 그 정보를 스스로 이해할 수 있다고 생각한다. 더군다나 세일즈맨의 설명이 길어지면 고객의 부담이 더욱 커져 마음의 문을 닫게 하기도 한다. 스스로 판단하기를 원하기 때문이다.

질문으로 이어지는 대화구조 만들어야

성공적인 세일즈를 위해서는 고객이 마음의 문을 열고 스스로 자기 생각을 이야기할 수 있도록 잘 이끌어 줄 수 있어야 한다. [사진 freepik]

이제 성공적인 세일즈를 위해서는 필수적으로 고객의 마음의 문을 열고, 고객 스스로 자기 생각을 이야기할 수 있도록 잘 이끌어줄 수 있어야 한다. 바로 ‘질문’ 과 질문을 통해 이어지는 자연스러운 대화의 구조로 말이다. 그래서 변화된 시대의 세일즈맨은 전문가의 오류를 범하지 말고 (학자의 실패) 고객의 문제를 파악하고 정의해 그에 따른 해결책을 제시하는 (광대의 성공) 과정에 집중해야 한다.

세일즈맨과 고객과의 관계에서만 그럴까. 가족 간에, 친구 간에, 팀 동료 간에, 상사와 또는 후배와의 관계에서도 일방적인 설명과 설득으로 인해 마음의 문이 더 굳게 닫히는 경우가 있지 않을까. 삶 속에서 세일즈 역량을 조금씩 찾아 삶에 적용해 보고자 한다면 가장 먼저 일상의 대화에서의 변화를 추천한다. 바로 ‘내’ 말은 줄이고 상대방의 ‘말’에 집중하는 것이다.

그러기 위해서는 상대방이 마음속에 있는 말을 하게 하는 ‘질문’이 필요하다. 물론 어떤 질문을 해야 하는가도 중요하다. 전문적인 세일즈 트레이닝에서는 ‘질문’의 구조를 잘 이해해 미리 준비해야 하지만 (질문에 이은 고객 대답에 대한 경청이 필수적으로 뒷받침되어야 한다) 일상에서는 우선 학자의 오류에서 광대의 지혜로 갈아타는 것부터 시작해야 한다.

혹시 나의 대화에 학자의 접근법이 더 강하지 않은지 점검해 보자. 상대방의 마음에 관심을 가지고 대화를 통해 이해와 설득을 만들어보는 접근법을 어떻게 실행하고 있는지 확인해 보자. 내 지식과 경험이 아무리 옳다고 하더라도 상대방이 나의 설명과 설득 때문에 마음의 문을 닫아버린다면 무슨 소용이랴.

위 동화의 마무리는 어떻게 되었을까. 우리를 안심시키는 광대의 멋진 질문이 추가되며 다음과 같이 마무리된다.

기뻐하는 공주에게 광대는 또 물었다.
“공주님 달을 따왔는데 오늘 밤 또 달이 뜨면 어떻게 하지요.”“이런 바보 그것을 왜 걱정해. 달이 어디 하나만 있니. 달은 호수에도 떠 있지, 물컵에도 떠 있지, 세상천지에 가득 차 있어. 하나쯤 떼 온다고 문제 될 게 없지.”
광대는 공주와 함께 빙그레 웃었다.

이경랑 SP&S 컨설팅 공동대표 theore_creator@joongang.co.kr