[비즈스토리] 고객에게 딱 맞는 상품 추천 서비스…단순 검색 넘어선 AI 채팅봇 '로사'

중앙일보

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롯데쇼핑

롯데백화점이 지난해 12월 선보인 인공지능 채팅봇 로사(L.O.S.A)가 고객에게 상품을 추천하고 있다. [사진 롯데쇼핑]

롯데백화점이 지난해 12월 선보인 인공지능 채팅봇 로사(LO.S.A)가 8개월 동안의 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다.

로사는 패션·식품·리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 정보를 안내하는 인공지능(AI) 채팅봇이다.

IBM 인공지능 왓슨과 연계, 모든 상품군 연결 추천

기존 인공지능 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 IBM의 인공지능 왓슨과 연계해 고객의 구매정보·행동정보·관심정보·선호정보 등을 수집한다. 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다. 또한 롯데백화점은 고객이 로사와 소통하면서 정서적으로 느낄 수 있는 불편함을 줄이기 위해 지속해서 대화 기능을 개선하고 있다.

롯데백화점은 로사가 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다. 공식 온라인 쇼핑몰 엘롯데에서만 제공하던 로사의 서비스 채널을 SNS로 확대했다. 지난 6월부터 97만여 명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정에서도 로사 서비스를 제공하고 있다. 로사는 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 다양한 정보를 전달하고 있다. 롯데백화점이 로사 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 서비스를 이용하는 일평균 고객 수는 이전 대비 3배 이상 증가했다.

온라인 쇼핑몰서 제공하던 서비스 채널 SNS로 확대

로사는 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. 현재 인구통계학적 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대해 분석한다. SNS를 비롯해 고객과의 대화를 통해 실시간으로 수집한 데이터를 활용, 패션 트렌드를 분석한다. 이를 통해 전체 이용자 중 40% 이상의 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다.

롯데백화점 관계자는 “앞으로 로사의 운영 기간이 늘수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 고객의 특성을 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것으로 예상한다”고 말했다.

롯데백화점은 고객과 로사의 소통을 위해 대화 기능도 개선하고 있다. 지난 8개월 동안 10회에 걸쳐 고객이 직접 로사에게 말을 가르치는 이벤트를 진행했다. 로사는 시점에 맞춰 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기하면서 자연스러운 표현을 배웠다.

이를 인정받아 로사는 지난 4월 월드 리테일 어워즈(WRA, World Retail Awards)에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 받았다. 월드 리테일 어워즈는 2007년 진행된 시상식이다. 매년 1500여 개의 유통기업이 참여해 총 12개 분야에서 우수한 소매 유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다.

롯데백화점은 앞으로도 로사의 기능을 고도화하고 채널을 확대할 계획이라고 밝혔다.

스마트 스피커 활용 ‘거실에서 만나는 백화점’ 목표

로사는 오는 9월부터 KT 기가지니의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 일곱 가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고 ‘거실에서 만나는 백화점’을 실현하는 것이 목표다.

롯데백화점은 로사의 추천 상품 품목 및 속성을 업데이트하고 있다. 현재 로사는 모든 상품군에 걸쳐 1000여 개 품목에 대해 추천을 할 수 있다.

롯데백화점은 로사를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다. 연내 고객이 직접 칭찬하거나 불만을 가진 사항을 데이터로 관리하여 고객과의 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다. 로사를 통해 고객 및 상품 관련 데이터는 물론 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석해 고객에게 다양한 쇼핑 편익을 제공할 수 있도록 활용할 계획이다.

롯데백화점 관계자는 “지난 8개월간의 경험은 향후 인공지능을 기반으로 한 로사를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것”이라며 “로사를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 백화점 전반에 대한 다양한 역할을 수행하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획이다”라고 말했다.

중앙일보디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr