[2018 한국서비스대상] 모범사례 전파, 수평적 조직문화 통해 서비스 선도기업으로 자리매김

중앙일보

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한국표준협회(이상진 회장·사진)는 오늘(5일) 롯데호텔 서울에서 ‘2018 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최했다. 이번 한국서비스대상에서는 16개 기업이 종합대상을, 3개 기업이 신설된 베스트프렉티스상을 받았다. 올해 5회째를 맞은 ‘서비스 디자인 경진대회’의 수상업체 17개사에 대한 표창도 함께 진행됐다. 이어 유공자 11명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 개최됐다.

2018 한국서비스대상 발표 #오늘 시상식 … 16개 기업 종합대상 #3개사 신설 베스트프렉티스상 수상

　한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(MB상, Malcolm Baldridge National Quality Award)의 심사기준을 바탕으로 글로벌스탠더드를 뛰어넘는 품질 수준을 확보하고자 설계한 서비스 포상제도다.

　CEO의 리더십부터 회사의 경영시스템 및 성과에 이르기까지 경영 전반의 요소가 고객 지향적으로 구축돼야 좋은 평가를 받을 수 있는 과학적인 평가 모델이다. 2000년부터 시작해 올해로 19회째를 맞았다. 그동안 국내 서비스산업의 발전과 기업 경쟁력 제고에 이바지하였다는 평을 받고 있다.

　심사기준은 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과 등 7개 범주로 구성됐다.

　평가의 공정성과 심사 편차를 줄이기 위해 기업별로 3~4명의 전문 심사위원이 현장평가에 참여했다. 기업 참가연차별(1~2년 차, 3~5년 차, 6년 차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용, 실무자의 불필요한 부담을 줄이고 심사의 효율성을 확보하며 점진적인 서비스 품질시스템 구축을 유도했다.

　현장평가와 병행 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는 내부직원의 불만족 요소를 파악·개선해 조직의 로열티를 높이고 외부고객 만족도를 향상시켜 기업 경쟁력 제고로 이어지고 있다. 이를 종합평가에 반영해 최종 수상기업을 선정했다.

　이번 현장평가에서 심사위원들이 꼽은 수상 기업의 특징은 다음과 같다. 첫째, 서비스 선도기업은 서비스 혁신사례를 많이 갖고 있으며 모범사례를 수평전개하는 데 적극적이다. 둘째 조직의 소통과 융합을 중요시하며 CEO의 리더십 아래 수직적 조직문화를 수평적 조직문화로 전환, 다양한 아이디어의 물꼬를 트고 있다. 셋째 고객 만족의 본질에 충실하려고 노력하며 문제 해결을 위해 접점 구성원의 의식 변화와 전문성 향상에 비용과 시간을 아끼지 않는다. 넷째 자사 특성에 맞는 IT기술을 선택, 적용해 새로운 가치창출에 역량을 집중하고 있다.

　수상기업을 부문별로 살펴보면, 금융서비스 부문에서는 CEO의 고객 만족 경영철학을 인정받은 아주캐피탈이 7년 연속, 경영혁신으로 업의 가치를 이룬 신한생명이 6년 연속 종합대상을 받았다.

　유통서비스 부문에서는 위상에 걸맞은 서비스 시스템을 구축한 롯데백화점이 7년 연속 종합대상을 받았다.

　아파트 부문에서는 공정거래 및 투명성 제고를 위해 노력한 롯데건설이 17년 연속 종합 대상의 금자탑을 이뤘다. 자동차정비 부문의 마스터자동차는 지속적인 고객불만 해소 노력과 위기대응 능력을 인정받아 중견기업으로 처음 10년 연속 종합대상을 받았다.

　고속버스 부문에서는 프리미엄 버스를 도입한 금호고속이 7년 연속 종합대상 수상을 받았다.

　호텔 부문은 신사업 발굴과 고용안정을 위해 노력해온 롯데호텔이 5년 연속 종합대상을 받았다.

　직원 만족을 통한 고객 만족을 꾸준히 추진하고 GIGAtopia를 실현한 KT는 통신·인터넷 부문에서, 변혁적 리더십으로 국내 크루즈 관광영역을 개척해온 롯데관광개발은 여행서비스 부문에서 3년 연속 종합대상을 받았다.

　CEO의 경영철학에 따라 현장의 목소리를 경영개선 활동에 적극 반영해온 롯데홈쇼핑은 홈쇼핑 부문에서, 건물관리 품질종합평가체계 구축과 운영 결과를 서비스품질에 반영한 에스원 블루에셋은 빌딩관리 부문에서 3년 연속 종합대상을 받았다.

　사업 다각화로 경영 안정성을 구축하고 수평적 조직문화에 힘써온 파르나스호텔은 2년 연속 수상의 기쁨을 누렸다. 연간 2만 명의 고객과 강연 및 캠프로 CEO가 직접 소통하는 점이 인상적인 인산가가 처음으로 종합대상의 영광을 누렸다.

　올해 처음 제정된 베스트 프랙티스상(BP상)에는 명예의전당 헌정사로서 서비스혁신을 추진하고 고객 친화적 서비스 프로세스를 구축하여 우수사례로 선정된 현대백화점, 금호리조트, 신세계가 선정됐다.

　유공자상에는 최고경영자 및 임원 부문에 DB손해보험 김정남 대표이사, 롯데월드 어드벤처 박동기 대표이사, GS리테일 김시엽 전무, 삼성카드 김영길 상무가 선정됐다. 부서장 및 실무자 부문은 KT 김수영 팀장, SK텔레콤 김경태 팀장, 신한은행 윤보경 실장, SK텔링크 정재환 과장, 에버랜드리조트 조은숙 수석, 파르나스호텔 최정원 과장이 선정됐다. 서울여자대 임효창 교수는 우리나라 서비스품질 향상에 기여한 점을 인정받아 유공자상을 받았다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr