[2018 한국서비스대상-종합대상 아주캐피탈] 온라인 할부계약, 대출 채팅상담, 모바일 가입확인…고객 만족 경영 실천

아주캐피탈(박춘원 대표·사진)이 ‘2018 한국서비스대상’ 캐피탈 부문 종합대상을 받았다.

소비자 불만 발생 매년 27% 감소 #중고차 딜러 전용 앱·시스템 구축

여신전문 금융회사인 아주캐피탈은 할부금융·오토리스·장기렌트카 등 자동차 금융을 주력으로 개인금융부터 기업금융까지 다양한 상품을 갖추고 있다. 2010년 고객 중심 경영을 회사의 주요 경영방침으로 선포하고 현장과 전 임직원이 고객 만족 활동을 지속해서 실천하고 있다.

아주캐피탈은 온라인 할부계약 서비스를 도입해 고객의 불만을 최소화했다. 고객이 자동차를 구입할 때 홈페이지 내 공인인증을 통해 간단한 온라인 약정서만 작성하면 대출 신청이 완료된다. 또 전화나 대면을 통해서만 운영이 가능했던 대출상담 업무는 채팅상담 서비스를 도입해 편의성을 높였다.

자동차 금융을 주력으로 다양한 상품을 갖추고 있는 아주캐피탈은 모바일과 신기술을 활용한 디지털 금융 경쟁력 강화에 집중하고 있다. [사진 아주캐피탈]

특히 모바일을 통한 보험가입확인 서비스를 캐피탈 업계 최초로 도입해 시행 중이다. 기존 우편 청구서의 배송 중 분실이나 개인정보 유출 가능성 등 문제를 개선한 사례로 호응을 얻고 있다. 아주캐피탈의 소비자 불만 처리 수준은 지속 향상되고 있다. 고객불만 발생률은 연 평균 27%씩 매년 감소하고 있다. 고객 불만의 즉시 처리율도 약 86% 수준을 유지하고 있다.

아주캐피탈은 4차 산업혁명시대의 도래에 따른 모바일과 신기술을 활용한 디지털 금융경쟁력 강화에 집중하고 있다. 고객행복센터 상담사 전용 시스템인 IPCC에서 인공지능(AI) 컨택센터로 전환을 대비해 음성인식 및 분석시스템을 구축했으며 인공지능 기술을 활용한 챗봇이나 무인상담을 위한 시스템을 도입 중이다.

단순하고 반복적인 업무는 로봇이 대신 수행함으로써 사람에 비해 빠르고 정확한 업무수행으로 업무 효율성과 고객 만족도를 대폭 높였다. 업무 담당자는 보다 창의적이고 부가가치가 높은 업무에 집중해 업무 생산성 향상과 직무 만족도를 높이고 있다.

아주캐피탈은 중고 승용차 할부상품의 영업경쟁력 확보를 위한 중고차 딜러와 파트너십 강화 전략인 ‘PRM(Partner Relationship Management)’을 추진하고 있다. 제휴 딜러 관점의 차별적 혜택 제공을 통해 아주캐피탈에 대한 로열티를 형성하는 전략이다. 중고차 딜러의 효과적 관리를 위한 전산 구축 및 딜러 전용 앱 개발과 시스템 구축도 추진 중이다.

이 밖에도 사회공헌활동을 적극적으로 펼치고 있다. 은퇴장년층을 대상으로 은퇴설계, 보이스피싱과 같은 금융사기 예방법 등을 교육했으며 교육 범위도 청소년으로 넓혀 추진할 예정이다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr