[2018 한국서비스품질지수-삼성전자서비스] 방문 서비스, 사이버센터 등 편리한 제품 점검·상담으로 고객 만족도 UP

중앙일보

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삼성전자서비스(대표 최우수·사진)가 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 컴퓨터A/S 부문과 휴대전화A/S 부문에서 각각 1위에 올랐다. 컴퓨터A/S 부문은 17년 연속, 휴대전화A/S 부문은 15년 연속 수상으로 이 부문 조사가 시작된 이래 단 한 번도 정상을 놓치지 않은 의미 있는 결과다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 185개 서비스센터 운영으로 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 한다. [사진 삼성전자서비스]

삼성전자서비스가 오랜 기간 꾸준하게 높은 평가를 받을 수 있었던 배경에는 고객 중심의 경영철학이 있다. 업계에서 가장 많은 185개의 서비스센터를 운영하며 고객이 어디서나 쉽고 편리하게 제품 점검과 상담을 받을 수 있도록 한다. 또 고객이 서비스센터에 방문해 대기하는 동안에는 커피를 마시며 휴식을 취하거나 신제품을 체험해볼 수 있도록 하는 등 세심한 배려를 하고 있다.

삼성전자서비스는 TV·냉장고·세탁기 등 가전제품의 경우 당일 수리를 목표로 신속하게 고객 집을 방문해 외근 서비스를 제공한다. 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터(3366.co.kr)에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 한다.

고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’를 운영하고 있다. 수리한 부품의 보증기간을 2개월에서 1년으로 연장해주는 ‘수리부품 보증기간 연장제’도 운영 중이다. 또 엔지니어에게 제품별 고장 증상에 따라 맞춤형 수리정보를 실시간으로 제공해주는 시스템을 구축해 균질한 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 상담서비스를 제공 중이다. 글로벌시대에 발맞춰 영어·중국어·베트남어 등 외국어 상담서비스도 지원하고 있다. 또 차별화된 상담서비스를 제공하기 위해 고객이 전화를 걸어 제품명을 말하면 ARS 없이 바로 제품별 전문 상담원에게 연결해 서비스를 받을 수 있도록 한다. 이 밖에도 상담내용 자동분석시스템을 운영해 고객의 작은 불편도 유형별로 분류하고 원인을 찾아 개선하고 있다.

사이버센터는 반응형 웹을 도입해 고객이 사용하는 스마트폰의 종류와 화면 크기에 상관없이 최적의 환경에서 콘텐트를 확인할 수 있다. 고객이 원하면 서비스센터 위치, 서비스 만족도 평가, 제품 정보 등도 휴대폰으로 받을 수 있다. 이 외에도 사이버센터에서는 고객이 제품의 고장 여부를 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 자가진단용 동영상을 제공하고 있다.

사회공헌 활동에도 앞장서고 있다. 임직원의 특화된 제품 수리 기술을 활용해 복지시설에 있는 삼성전자 제품을 무상으로 수리해주는 재능기부활동을 진행하고 있다. 또 임직원의 자발적인 참여로 모자, 턱받이, 속싸개 등으로 구성된 베이비키트를 제작해 아동보호시설에 기증하고 있다. 사회복지시설의 학생에게는 정기 후원금과 교복 구매비도 지원하고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongnag.co.kr