[2018 한국서비스품질지수-삼성화재] CCO·소비자정책팀 운영 등 고객중심 경영

삼성화재(대표 최영무·사진)가 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 자동차보험 부문과 장기보험 부문 1위를 차지했다. 각각 17년, 5년 연속 수상이다.

삼성화재는 고객 지향적 자세와 최고의 재무건전성을 통해 최고의 금융기관이 되고자 노력한다. 선진 금융기법 도입, 상품 개발력 강화, 마케팅 혁신 및 언더라이팅 기법 육성, 임직원의 프로화, 효율적 보상서비스 체계 구축 등을 통해 고객만족을 실천한다.

삼성화재는 고객과 소통을 위해 손해보험업에 적합하고 사회에 서 필요로 하는 사회공헌활동을 추진한다. [사진 삼성화재]

고객중심경영 활동을 효과적으로 기획·실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO)를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영한다. 고객과 분쟁을 심의하기 위해 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회를 운영하며, 소비자보호센터를 전국 6대 권역으로 확대해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 2005년부터 고객패널제도를 시행하고 있다.

2014년부터는 고객중심경영에 반하는 제도와 관행을 발굴·개선하기 위해 CCO를 위원장으로 관련 임원이 참여하는 소비자보호위원회를 운영하고 있다. 아울러 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 품질 개선 활동에 반영한다. 손보업계 최초로 콜센터를 도입하고 24시간 운영한다.

삼성화재는 소비자 보호를 강화하기 위해 CS교육 전담 조직인 서비스 아카데미를 운영하며 전 고객 접점 직원 맞춤형 교육을 한다. RC(Risk Consultant)에 대한 고객의 기대치에 부응하기 위해 CS교육을 상시 실시하고 있다. 자동차보상 직원의 고객서비스 향상을 위해 CS코칭을 도입했다.

삼성화재는 시각장애인 안내견 사업, 교통안전문화 전파 등 손해보험업 본질에 적합한 사회공헌활동을 추진하고 있다. 삼성교통안전문화연구소를 설립해 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 정책 건의, 계몽 활동 등을 추진하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr