[2003 고객만족도] 떨어졌던 만족도 크게 높아져

중앙일보

입력

업데이트

국내 제품 및 서비스에 대한 우리나라 소비자들의 만족도가 1년 새 크게 높아졌다. 현대자동차.삼성에버랜드 같은 브랜드는 9~10년째 수위를 이어갔지만 항공.신용카드 등 21개 업종에선 순위가 크게 바뀌는 등 부침이 심했다.

이는 한국능률협회컨설팅이 지난 5월부터 석달간 소비.내구재 제조업과 일반.공공 서비스업 등 4개 분야 1백개 업종에 대해 '한국 산업의 고객만족도(KCSI)'를 조사한 결과다.

올해로 12년째인 이 조사는 서울 및 수도권과 6대 광역시의 20~59세 남녀 1만6백11명을 대상으로 했다.

◇전반적인 만족도는 크게 개선=올해 산업 전체의 KCIS는 1백점 만점에 지난해보다 5.6점 높아진 52.3점을 기록했다. 지난해의 경우 5년 만에 처음으로 하락하던 소비자 신뢰도가 올 들어 다시 회복된 것이다.

서비스업(49.1)의 경우 지난해보다 5.2점 오른 반면 제조업(59.4)은 6.9점 올랐다. 서비스업보다는 제조업의 고객만족도가 상대적으로 높았다. 올해 조사 대상에 새로 들어간 업종 14개를 뺀 86개 업종만 보면 조사 대상 업종의 92%인 79개 업종의 만족도가 올랐다.

조사를 총괄한 능률협회컨설팅 한상록 CS경영2팀장은 "업체들이 불황을 이겨내려고 ▶신상품 개발▶서비스 개선▶할인 경쟁 같은 노력을 기울이기 때문에 경제가 어려워지면 상품 고객 만족도가 높아지는 게 통례"라고 말했다.

그러나 콘도미니엄.영화관 등 여가 관련 산업과 지하철.택시.우편서비스 같은 공공서비스에 대한 만족도는 다소 떨어졌다. 특히 여가 관련 산업의 만족도가 떨어진 것은 주5일 근무제 확산 등으로 관련 상품에 대한 소비자 기대 수준이 높아진 때문으로 풀이됐다.

◇내구재 제조업=김치냉장고.냉장고.컬러 TV.가정용 에어컨 같은 생활 가전 제품의 만족도가 크게 높아졌다. 올해 역시 이를 포함한 내구재의 만족도가 상위권을 점했다.

승용차와 디지털 카메라에 대한 만족도도 높은 편. 만족도 상승 폭이 가장 큰 품목은 이동전화 단말기(휴대전화)였다. 반면 복사기.프린터.PC 등 사무기기에 대한 만족도는 비교적 낮았다.

◇소비재 제조업=커피.고추장.맥주.스포츠 탄산 음료.유산균 발효유 등 식.음료 부문이 상위권이고 만족도 역시 높아졌다. 정장 구두.캐주얼화.남성 정장.여성 내의 등 신발.의복의 만족도도 두드러지게 올랐다.

특히 올해부터 조사를 한 섬유 유연제.골프 의류.이유식.간장.전통 매실주 등에 대한 만족도가 기존 소비재보다 높은 것으로 나타났다.

◇일반 서비스업=호텔.피자점.아이스크림 전문점이 상위권을 점했다. 특히 피자점.백화점.종합병원.종합레저시설.대형 할인매장.아파트.초고속통신망.편의점의 만족도는 전년 대비 6점 이상 크게 향상됐다. 반면 영화관.콘도미니엄.지하철.택시 등의 만족도는 다소 하락했다.

◇공공행정 서비스업=지난해보다 만족도가 높아졌지만 여전히 민간 부문보다는 낮은 수준이다. 우편서비스.전력.시청.구청.동사무소 만족도가 상위권을 차지했다. 전력.고속도로 관리.수도.경찰 서비스 등의 만족도는 6점 이상 올랐다. 세무서.교육 서비스 등은 다소 하락했다.

홍승일 기자